감정노동 제도화 현황과 개선과제 검토 

작성: 김종진 한국노동사회연구소 선임연구위원

윤자호 한국노동사회연구소 연구위원

정성진 한국노동사회연구소 객원연구위원

○ 첫째, 국내 취업자(27,509,044명) 중 감정노동자 비중은 최대 42.2%(1,164천명, 주요 업 911만6천명)로 추정 가능하며, 일하는 시간에서 감정노동이 1/4 이상인 자는 23.2% 정도이며, 주요 직업은 매장판매(16.8%), 운전(8.7%), 사회복지(3.8%), 영업(5.8%), 음식점업(5.7%), 문리 및 예능 강사(5.7%), 돌봄·보건(4.4%) 직업에서 상대적으로 높았음. 한편 감정노동 직업 분포는 전문직(23.9%), 판매직(19.8%), 서비스직(16.2%), 사무직(15%)에서 많았음.

○ 둘째, 공공부문 감정노동 보호 제도 운영 현황을 보면, ‘제도 및 절차’, ‘조직운영’, ‘매뉴얼 시행’, ‘교육운영 및 예산’ 등 전반적인 항목에서 상대적으로 시행 비율이 높지 않았음. 특히 감정노동 보호 제도 도입 운영의 실효성은 통화 녹음 기능, 전화 대기음 자제 요청 기능, 법적 조치 고지, 심리상담 프로그램, 휴게시설 자유로운 이용과 규모, 심리상담 지원, 응대 매뉴얼 교육, 고객 불편 직원 평가 반영 제한, 미스터리 쇼퍼 제도 항목이 상대적으로 높지 않은 편이었음.

○ 셋째, 민간부문에서 감정노동자 보호 제도 운영 현황을 보면, 건강관리와 고객응대 평가제도 정도가 사업장에서 현실적으로 실행되고 있었음. 민간부문에서 시행이 높은 영역은 통화 안내문 부착(70.8%), 법적 고치 현장 부착(70.8%), 응대 매뉴얼 지침 제공(70.8%) 등이었음. 반면에 상대적으로 시행이 낮은 영역은 충분한 휴게시설(9.2%), 힐링프로그램(13.8%) 등이었음. 

○ 넷째, 민간부문 내 업종간 내적 차이가 큰 영역들이 확인되고 있고, 미스터리 쇼퍼의 모니터링 및 평가제도 반영 제한, 부당대우 대처 매뉴얼, 직원 보호 및 방어권 부여, 응대 매뉴얼 보호 내용, 자유로운 휴게시설 활용 등은 차이가 매우 컸음. 또한 대규모 사업장이나 여성 다수 사업장에서 상대적으로 감정노동 보호 제도가 더 잘 작동되고 있었음.

○ 다섯째, 감정노동 보호 제도의 도입 정착을 위해서는 현재의 법률(법, 시행령, 시행규칙)이 개별 기관에서 정착될 수 있도록 유관 중앙 부처의 모니터링이 필요함. 더불어 기존 경영평가 균등성이나 보완 조치가 될 수 있도록 제도 개선(인력, 예산, 교육, 프로그램 등)이 함께 모색되어야 함. 개별 기관에서도 민원처리 체크리스트와 가이드라인을 마련하여 개선 방안을 모색해야함.