OECD 국가들 중 대부분의 국가들은 은행업무뿐 아니라 전통적인 고용구조와 노사관계에 영향을 미치는 탈규제, 민영화 그리고 기술적 변화라는 커다란 변화를 겪어왔다. 20년전에는 상업은행과 저축은행들의 주된 업무는 높은 보호벽과 구획화(compartmentalized)된 국내시장 내에서 저축, 신용 제공 등을 주로 제공하는 대단히 관료적인 조직이었다. 그러나 오늘날의 은행은 저축, 신용 제공, 보험, 신용카드, 연금, 뮤추얼펀드 등 다양한 상품을 제공하는 유연한 조직으로 변화하고 있다. 은행산업은 탈규제된 국제, 국내시장의 심화되는 경쟁의 압력 앞에 노출되어 있다.    

변화하는 산업 흐름 : 탈규제, 기술 혁신 그리고 고용수준

새 로운 게임 규칙에 조응하는 과정은 쉽지 않다. 기업규제 합병과 금융 위기에 몰린 국가들은 은행 산업의 변화를 수반하였다. 일상적인 인수합병과 좀더 경쟁적인 환경에 적응하기 위한 새로운 기업 전략 그리고 기술사용의 증가는 전통적인 은행조직과 고용관계 그리고 노사관계를 긴장 속으로 몰아넣었다. 

그렇지만 OECD 국가들의 은행산업의 변화를 가져온 공통요인에는 국가별 차이가 존재하지 않는 것은 아니다. 연구 결과에 의하면 산업 내 집중 정도와 경쟁의 정도에 따라 나라마다 상당히 다른 모습을 보이고 있다. 더욱이 국가의 금융제도는 각 나라마다 독특한 조직모델과 기능을 갖게 한다. 마지막으로 은행산업에 내재된 노사관계 시스템은 다른 모습으로 지속된다.  

은행산업 연구에 있어 은행산업 변화과정에서 발견되는 공통요소를 강조하는 ‘수렴론’과 국가별 특징적인 유형의 지속을 강조하는 ‘국가별 차이론’을 이야기하는 것은 이제 진부하기까지 하다. 양 접근방식 모두 비록 과잉단순화의 단점이 있지만 각각 장점을 갖는다. 그러므로 수렴론을 가장 좋고 유일한 방법으로 생각하는 것은 옳지 않다. 국가별 연구에 의하면 국가별 차이를 뛰어넘는 유사성을 발견할 수 있지만 이것이 ‘수렴’이나 하나의 모델을 의미하는 것은 아니다. 국가별 유형의 존재는 조정 과정이 발생하는 구체적 방안에 영향을 미친다. 동시에 주어진 변화 과정의 과도기적 특성, 국가별 유형의 동일화는 각 경우에 은행산업의 형태가 어떻게 형성되는가에 대한 명백한 판단을 주는 것은 아니다.

탈규제, 경쟁 그리고 집중

1950 년대 말 탈규제 과정이 먼저 시작되었던 독일을 제외하고 다른 대부분 국가들의 은행산업은 1970년대 초까지 규제가 높은 산업으로 남아 있었다. 은행산업은 특히 보험회사나 증권회사가 취급하는 보험업무나 증권거래 업무와는 분리되어 있었다. 대개 각 국가의 중앙은행은 은행 업무의 범주를 구분하여 운영해 왔다. 합동은행과 상업은행은 은행제도에서 독특한 지위를 갖고 있었다. 호주, 프랑스, 이태리, 뉴질랜드 그리고 독일의 경우 공공은행(public bank)은 금융자원의 할당이라는 중요한 역할을 담당하고 있었다. 몇몇 국가에 있어 외국은행의 진입은 규제되었고 국내은행의 새로운 지점 개설은 중앙은행의 허가를 필요로 하였다. 이자율의 최고한도와 교환비율은 마찬가지로 통제되었다.

규제의 결과는 낮은 수준의 경쟁과 함께 금융시장의 높은 수준의 구획화을 가져왔다. 금융제도의 모든 범주화-상업은행, 저축은행, 공공은행, 보험 회사, 증권거래-는 그 자신의 고유 업무를 가져왔고 그 조직의 생존을 보장하는 수준에서 가격 규제를 가져왔다. 보조금을 예외로 하면 공공은행들은 단지 규정된 규칙(rule)대로 적자상태로 운영되었다. 은행원 또는 증권거래인이 되는 것은 규제된 금융시장에서 편안한 직업을 갖는 것이었다.

브레튼 우즈 체제의 붕괴와 두 차례의 오일쇼크에 의해 만들어진 고(高)인플레, 고정환율제도의 폐지, 새 가격제도에 맞는 국가 생산체제의 조정 그리고 외부쇼크의 결과로서 1970년대 은행 업무의 국제화 증가는 산업화된 국가들과 그들 국가의 금융제도를 긴장으로 몰아갔다. 국제 부채 위기와 투기적 금융 거래의 결과로써 발생한 계약 불이행 자산의 증가는 뮤추얼펀드, 신용카드와 같은 은행 규제의 대상이 아닌 1980년대 은행의 경쟁적 위치에 영향을 미치는 유사 금융기관의 급증을 가져왔다. 이와 같은 새로운 업무 영역에서 전통적인 규제 장치는 형해화되고 모든 산업국가에서 금융 탈규제는 가속화되었다.

국가적 특성을 고려한다면 탈규제는 두 가지 근원적인 목표를 갖는다. 첫 번째로 금융기업의 특정 범주에 경쟁적 이익을 주는 규칙의 폐지는 다른 금융기관에는 손해를 가져온다. 두 번째로, 은행상호간뿐 아니라 은행과 다른 금융기관 사이의 경쟁의 시작이다. 이런 점에서 새로운 규칙은 은행들로 하여금 내부 경쟁을 통해 비용 통제를 강화하게 했을뿐아니라 새로운 업무를 수행하도록 하였다.  

국가별 연구에 의하면 탈규제의 결과로써 업무다각화, 경쟁격화, 비용 감소 등이 모든 곳에서 나타났음을 확인하게 해준다. 은행은 그들의 업무를 증권, 보험, 뮤추얼펀드 그리고 신용카드까지 확대한다. 영국, 네덜란드, 스페인 그리고 호주에서 저축은행은 모든 업무를 다 취급하는 종합은행(full-bank)으로 변화하였다. 공공은행이 강력한 시장 지배력을 갖고 있는 독일을 예외로 하면 호주, 프랑스, 이태리 그리고 뉴질랜드에서 공공은행의 민영화가 이루어졌다. 

  탈규제가 가져온 급격한 변화는 국가의 은행산업 구조에 영향을 미쳤다. 1980년과 1985년 사이에 최고조에 달했던 은행 수는 모든 국가에서 감소하였다. 호주(-54%), 프랑스(-43%)는 급격히 감소하였고 뒤를 이어 독일(-35%), 미국(-34%), 영국(-30%), 스페인(-16%)이며 이태리(-15%), 네덜란드(-13%)는 상대적으로 완만하게 감소하였다. (표 1 참조)



국 가에 의해 뒷받침 된 기업 규제를 위한 합병을 포함하여 인수합병의 강력한 진전이 이와 같은 은행의 감소를 가져왔다. 시장점유율을 높이려는 노력과 함께 비용절감 전략과 이윤추구는 인수합병을 촉진하였다. 국가 산업 내에서의 높은 집중을 향한 이와 같은 일반적 경향은 -미국에서 보이는 거대 합병과 같이-그 과정이 아직 끝난 것이 아니다.

많은 국가에서 탈규제와 연관된 공통요소에도 불구하고 국가별 차이는 지속된다. 미국의 은행들은 그들의 중심 시장을 관통하는 금융기관들과 경쟁해야 하는 반면 다른 국가들의 은행들은 금융제도의 중심으로 남아있다. 이 같은 사례는 네덜란드인데 이 국가의  은행들은 새로운 회원의 선출을 통해 국외자를 중립화하는 전략을 사용하였고 호주와 독일의 경우, 은행은 핵심 시장의 통제를 계속 유지하고 있다. 

기술의 결정적 역할

적 어도 1960년대까지 기술은 은행의 외관을 변화시켰고, 오늘날 은행산업은 기술 없이는 생각할 수 없을 정도이다. 정보기술은 은행경영자의 관심을 이끌었는데 왜냐하면 정보기술은 관리업무를 모두 정확하고 빨리 추진할 수 있게 했기 때문이다. 이후 은행 고객들의 관련 사항을 데이터 베이스로 처리할 수 있게 됨에 따라 은행은 교차 판매(crossing-selling)전략이 가능해졌고 업무활동을 확대할 수 있었다. 탈규제 이후 은행은 좀더 폭 넓은 상품을 제공할 수 있으며, 기술의 발전은 엄청난 양의 거래를 좀더 효율적으로 처리할 수 있게 하였다. 

오늘날 은행들은 새로운 전달 채널의 발전뿐 아니라 기술의 내부 적용을 강화하려는 노력을 경주하고 있다. 많은 국가에서 생산의 표준화, 절차의 자동화, 새로운 신용-점수 프로그램의 발전, 내부 자료 전달체계의 조직화 그리고 지점으로부터 분리된 관리업무의 집중화라는 결과가 확인되었다. 동시에 은행들은 ATM(automated teller machine: 자동 예금 인출예입 장치)과 전화은행 업무서비스와 같은 대안적인 전달 채널을 공격적으로 추구하고 있다.

그러나 은행들은 기술 발전에 따른 명확히 해결되지 않는 두 가지 문제에 봉착하게 된다. 첫째로, 최소한의 비용 유지에 따른 압력이 커지고 있다. 비록 기술은 경비를 절감하지만 그것 자체가 비용이므로 모든 은행들이 기술 발전 속도를 따라잡을 수 있는 것은 아니다. 은행의 생존에 영향을 미치는 기술 비용의 증가는 인수합병의 주된 원인 중의 하나이다. 이태리와 독일과 같은 몇몇 국가의 협력적인 기술 혁신은 비용을 최소하기 위해 도입되었다.     

두 번째의 문제는 셀프서비스(self-service)와 지점에서의 고객 접촉이라는 혼재된 문제이다. 기술은 은행업무에 높은 생산성을 가져왔고 노동집약적 산업의 비용을 감소시켰다. 그렇지만 특히 소매금융에 있어 새로운 기술의 사용은 고객과의 개별접촉과 셀프서비스 사이에 균형을 잡지 못하면 오히려 업무에 부정적 영향을 미친다.

업무 채널로서 ATM과 전화업무 서비스의 중요성이 증가함에도 불구하고 고객들은 지점에서 개별접촉을 지속할 뿐 아니라 이들은 소매업무에서 중요한 역할을 담당한다. 이와 같은 배경에 반해, 은행들이 지점 수를 급격히 줄이는 것은 고(高)위험 전략이라고 할 수 있다. 왜냐하면 이것은 고객의 상실로 나타나기 때문이다. 그렇다고 비용이 많이 드는 지점을 그대로 유지하는 것도 이윤 보장을 생각한다면 마찬가지로 위험하다. 

개 별은행이 지점에서의 고객접촉과 다른 채널을 통한 셀프서비스 비율을 가장 적절하게 하는 방안에 대한 일반적인 기준은 없다. 연구에 의하면 각 나라의 은행들은 그들의 기업전략과 서비스 문화의 국가적 특성을 반영한 자체의 해결책을 꾀하고 있다. 구조조정과 연관된 불확실성을 축소하기 위해 가장 널리 사용된 전략은 고객 시장의 분화(segmentation)이다. 이것은 개별금융에서 고급 고객(high-net) 시장과 일반 시장을 구분하고 기업금융에서 고객을 대·중·소를 구분하는 것을 의미한다. 지점 구조와 전달체계는 비용 효율성과 시장 점유율 확대에 따라서 적합한 기제를 형성한다. 본질적으로 은행들은 이익이 적게 발생하는 일반고객 거래를 비용이 적게드는 전자시스템으로 바꾸고자하는 반면 새로운 사업을 발전시킬 고객 접촉은 보존시키고 주요 고객과 기업 고객들의 요구에는 맞추려고 한다.  

은행의 지점 숫자를 줄이려는 경향은 비록 균일화된 것은 아니지만 산업화된 모든 국가에서 발견된다. 이태리, 스페인 그리고 미국을 빼고 모든 국가에서 지점의 수는 축소된 것으로 나타났다. 영국과 네덜란드는 최고에 달했을 때 보다 각각 -22%, -14%라는 급격한 감소를 보였으며 호주(-6%), 독일(-5%), 그리고 프랑스(-2%)가 완만한 감소를 보이고 있다. 동시에 대륙국가들은 최근에 ATM과 현금자동지급기와 같은 셀프서비스 기제의 괄목할만한 증가를 보이고 있다. (표 1 참조)

고용수준과 인건비에 대한 압력

경쟁의 증가, 이윤 보장 그리고 M/A와 기술의 대량 활용은 고용수준과 인건비에 영향을 가져왔다. 고용수준을 보면 선진국 은행산업의 고용은 최고조에 달했던 때보다 떨어졌다. 모든 국가에서 은행산업의 고용은 감소하였다. 심지어 1995년까지 예외였던 독일도 고용의 감소를 경험하고 있다. 하지만 영국, 호주, 미국은 하락율이 높지만 프랑스, 스페인. 이태리의 경우는 그 감소가 크지 않다. 1980년대 초 시작된 은행 수의 감소와는 대조적으로 고용은 은행산업의 고용조정 위기의 시기였던 지난 10년의 마지막까지 발생하지 않았다.  

독일을 제외하고 모든 국가에서 고용의 감소와 함께 인건비의 삭감이 동시에 발생하였다. 그러나 독일과 프랑스를 비교할 때 확실히 어떤 요인이 변화를 야기하였는지는 분명하지 않다.(표 2 참고) 독일의 경우 1980-82년에 48%(총이익 중 인건비의 비율)였던 것이 1992-94년에 고용 감소 없이 39%로 축소되었다. 프랑스의 경우 5%의 고용감소에도 불구하고 같은 시기에 인건비는 47%에서 44%로 떨어졌을 뿐이다. 이와 같은 국가간 차이에 영향을 미친 기업전략, 기술사용, 조직구조 또는 노사관계 시스템으로 범위를 확장하더라도 그 확증은 쉽지 않다. 미국의 경우조차도 노사관계 제도의 취약성이 산업화된 국가중 가장 낮은 인건비를 사용하는 유일한 이유라고 주장하는 것을 입증하는 것은 쉽지 않다.   



인적자원 관리의 유형

지 난 20여년 동안 은행 업무는 커다란 변화를 가져왔다. 비록 변화의 양상은 대부분의 국가에서 공통적이지만, 국가 내에서 그리고 국가간에 차이가 확인된다. 모든 경우에서 탈규제와 기술변화라는 두 가지 과정은 은행 업무와 은행 구조화에 큰 영향을 미쳤다. 조직적인 그리고 제도적인 요인의 결합은 어떻게 이들 과정들이 다른 국가와 한 국가 내의 개별 은행에 영향을 미쳤는지를 보여준다.

탈 규제와 동반된 경쟁은 은행산업에 커다란 영향을 미쳤다. 비록 규제 완화에 의해 이자율과 요금 설정에 유연성을 가져왔지만 이것은 특히 기업은행(corporate banking)의 이윤 마진 하락의 압력으로 작용하였다. 투자 수단의 확산과 결합하여 은행들은 비용 삭감에 꽤 신경을 쓰기 시작하였다. 동시에 은행은 ‘거래 중심(transaction-based)  조직 모델’에서 ‘판매-서비스(sales and service) 중심’으로 변화하였다. 이러한 변화는 은행 상품 전달 채널의 다양화, 상품 시장의 분화 그리고 거래 중심에서 판매 기회로 고객과의 상호작용 재정의를 포함한 다양한 특성을 포함한다. 비용 삭감과 판매 문화 등은 컴퓨터화와 전화거래의 유용성에 크게 의존한다. 그렇지만 기업의 역사뿐 아니라 제도적인 장치, 특히 노동법제는 한 국가 내의 은행마다 그리고 타 국가 사이의 차이에 영향을 미친다.  

작업 조직과 기업 구조 

대 부분의 국가에서 발생한 작업조직과 조직 구조의 변화는 첫째, 종업원 그룹별로 분화된(segments) 시장의 할당 둘째, 지점의 공정 업무(processing tasks) 제거 셋째, 판매와 관리 업무 분야의 대량의 전문화 넷째, 전달체계의 확산과 지점의 약화 다섯째, 지점 영업 시간이 증가하였고 이것은 노동강도 강화의 증거이다.

아마 소매은행에서의 가장 주목할만한 변화는 대부분 큰 기업 고객의 요구에 맞추어져 있던 자율적인 지점의 기능이 여러 전달 채널 중의 하나인 꽉 짜여진 판매지점으로 장기적으로 이행하고 있다는 점이다. 전통적으로 번화한 거리에 위치했던 은행의 지점은 상업과 공동체의 사회조직으로서 주요한 역할을 맡아왔다. 실제 적은 거래를 포함하여 모든 은행 업무는 지점에서 운영되고 고객의 기록은 지역에서 관리되었다. 지점의 은행 직원들은 고객의 이름을 알 정도여서 고객에 대한 경쟁은 제한되고, 고객의 은행 충성도는 대단히 높다. 지점의 관리자들은 특히 대출 분야에 대한 의사결정에서 지역 사회 고객들의 의사를 상당한 정도로 참작하였다.

은행산업에 있어 새로운 기술의 발전은 다음과 같은 변화를 가능하게 하였다. 가장 중요한 변화 중 하나는 자료의 보전 및 기록을 쉽게 자동화한 것이다. 은행 직원들은 사무실 뒤에 가서 고객의 종이로 된 거래 명세서를 찾기보다는 중앙 전산장치에서 고객 자료를 검색할 수 있다. 창구직원들은 거래하는 동안에 예비 자료의 기입을 마무리할 수 있으며 몇몇 은행에서는 이를 종이업무를 없애는 기회로 활용하였다. 날이 갈수록 지점의 은행원이 공정업무를 하기보다는 높은 작업처리량을 보였고 전문화의 이점으로 공정업무는 테일러 시스템처럼 중앙의 사무실로 집중화되었다. 프랑스와 영국에서는 이와 반대의 경향도 나타났지만, 대부분의 국가에서 공정 기능의 중앙화 경향이 나타났다. 프랑스의 두 은행은 공정, 처리 업무를 중앙에서 분리하여 지역 센타에 심지어는 지점에 재구축하였다. 영국에서는 상이한 두 가지 모델이 경쟁을 보이고 있는데 그것은 고도로 중앙 집중화된 것과 반대로 지점에 모든 업무를 그대로 온존시키는 경향이다. 영국의 연구자들은 이를 다음과 같이 표현한다. ‘하나의 모델의 부상은 다른 모델을 배제하기까지는 불안정하게 남아있다.’ 기술적인 변화가 새로운 조직 형태를 발전시키지만 핵심적인 것은 기술 그 자체가 아니라 기술을 사용하는 관리자의 선택이다.

새로운 기술에 의한 정보 저장과 검색 능력은 은행에 있어 ‘판매 서비스 문화’와 ‘판매 문화’로서 언급 된 다양한 제도의 발달을 가져왔다. 스페인을 예외로 하면, 모든 국가에서 판매에 역점을 두는 방향으로의 변화가 나타났다. 이전에 은행은 지점에서 아주 간단하고 수많은 거래에 기초해 운영되었다. 은행 직원들에게는 고객과의 거래를 빠르고 정확하게 그리고 정직하게 처리하는 것이 요구되었다. 은행들은 고객들과 장기간의 거래를 원하며 은행 직원들은 물론 고객 가운데 많은 사람들을 개인적으로 알고 있다.   

그렇지만 새로운 기술의 발전은 은행의 창구 직원들이 은행에 출입하는 모든 고객의 금융정보을 접할 수 있도록 판매문화를 발달시켰다. 고객과의 만남은 ‘상품 판매 기회’로 재정의되었다. 직원들은 고객 현황을 통해 은행의 모든 상품을 “교차 판매”할 수 있을 가능성을 제공받았다. 은행 지점은 판매창구로, 지점의 직원들은 판매사원으로 재정의 되었다. 전통적인 은행의 목재 탁자들은 더 밝고 가벼운 가구로 대체되었으며, 지점의 위치는 전통적인 변화가로부터 슈퍼마켓과 쇼핑몰이 있는 지역으로 “적은 지점”들로 바뀌어 갔다. 앵글로-색슨 국가의 경우 도시 교외에 쇼핑 몰이 있는 지역에 위치하는 지점들은 특히 주말에 은행 영업 시간의 확대를 꾀하고 있다. 호주와 뉴질랜드의 산별노조들은 은행 영업시간에 대한 철저한 통제와 벌금제를 통해 유지하고 있다. 스페인에서는 관리자의 노동시간을 통해 하급 직원들의 노동시간 증가를 제한하고 있다. 프랑스에서는 법률적인 방법으로 은행 영업시간을 제한하고 있다.

새 로운 기술은 은행서비스 전달 채널의 다양화를 가져왔다. 소비자들은 더 이상 업무를 보기 위해 지점에 갈 필요가 없다. 단순한 거래는 ATMs과 EFTOPS(electronic funds transfer at the point of sale: 크레디트 카드를 이용한 물품대금 지불 방법)같은 전자 수단을 통해 처리된다. 특히 이 결과 지점과 연관된 비용과 인력 감소가 나타났으며 고객들은 24시간 은행을 이용할 수 있게 되었다. 전화센터의 신설로 지점들은 더 이상 고객들의 문의에 응답하지 않아도 된다. 고객들은 지점에 방문하는 대신 새롭고 저렴한 다양한 채널을 사용하도록 요구받고 있다. 고객들이 은행 지점에서 은행 직원들과 1대 1 면담을 통해 업무를 처리하려고 하면 그 비용은 대단히 높게 처리된다.   

대부분의 국가의 소매은행 지점에서 다양한 모델이 나타나고 있는데 그것은 전통적인 은행 지점의 수가 축소되고 있으며 실제로 지점의 위상이 낮아지고 있다는 것이다. 이것과 결합된 것이 은행 상품시장의 세분화이다. 개별화된 서비스는 “상층 고객과 기업 고객”에게 제공되는데 이 서비스는 은행 지점으로부터 분리된 직원에 의해 제공된다. 일반 고객을 대상으로 한 영역에서는 비록 미국이 예외지만 앵글로-색슨 국가의 소매 은행의 지점들은 점차적으로 다운사이징되고 있다. 은행 지점장의 역할은 이전에 비해 하위 지급의 직원에 의해 처리되고 대출이라는 고급 업무도 심지어 지점으로부터 분리된 전화센터에서 취급된다. 독일에서는 직원 없는 자동화된 지점에서 모든 업무를 다 취합하는 지점까지 다양한 지점 형태가 확인된다. 그러나 스페인에서는 지점망은 확대되고 상대한 업무 재량권이 지점장에게 남겨져 있다. 이태리의 지점장은 또한 직원에 대한 재량을 갖고 있고 직원에 대한 권한이 증가한 반면 호주의 경우는 교육·훈련 기회를 제외하면 직원에 대한 모든 의사결정은 지점의 영역을 떠난 중앙에서 결정된다.   

지점의 위상 및 역할 약화라는 이러한 경향은 몇몇 국가에서는 지점 없는 직접 은행(direct banks)이라는 논리적 귀결로 나타났다. 지점없이 운영되는 이 같은 은행들은 대안적인 전달 채널을 사용하고 공통점으로는 낮은 비용을 추구하고 영업시간에 제약이 없다는 것이다. 이러한 경향은 저당(抵當)과 같은 대량 상품의 전문가에서 보다 일반적인 제도까지 다양한 범위를 제공하는데 독일, 미국, 영국, 호주에서 확인된다.

공정 업무는 지점으로부터 분리되어 중앙 집중화되었다. 몇몇 직원들은 판매와 거래에 집중하고 다른 사람들은 공정업무에 집중하는 전문화는 동시에 추진되었다. 많은 업무는 테일러화와 몇몇 위치의 탈숙련화는 공통적인 현상이다. 낮은 신뢰 관계, 갈등, 그리고 높은 이직율이 나타나는 공정업무에는 특히 위험하다. 직무 순환은 이러한 조건을 해결하는데 도움이 되지 않는다. 공정 업무의 직원들은 새로운 판매 모델을 싫어하였다.    

만약 전방과 후방 업무의 육체적 분리가 본래부터 더 큰 전문화와 탈숙련화를 수반하면서 몇 은행에서 발생했다면 지점에서의 상황은 더 할 나위 없이 복잡하다. 몇 경우에 있어 풍부한 은행 업무에 대한 숙련을 가진 지점 직원의 소멸은 그 업무가 정말로 지루하며 기술이 필요 없다는 것을 의미한다. 그러나 다른 경우, 지점 직원들은 신용대부(信用貸付)와 복잡한 금융상품을 별도로 하고 전방 사무 업무를 취급할 것을 기대한다. 이들 노동자들은 빠르고 정확한 거래라는 전통적 은행 기술을 포함하여 과거보다 좀 더 폭넓은 금융 상품에 익숙하여야 한다. 더욱이 비록 판매 문화가 정보화된 고객 관리 업무지만 이것은 의심할 것 없는 새로운 기술을 요구한다. 이 분야에 있어 국가별 명확한 유형이 없기 때문에 일반화하는 것은 불가능하다. 기술은 작업 조직의 다른 형태를 탄생시켰는데 그것은 관리자에 의한 것이 아니라 노조의 압력으로 여러 형태 가운데에서 선택된 것이었다. 

은행 업무에 필요한 기술적 요구에 대한 공통점이 확인되지 않지만 이것이 노동강도 강화에도 똑같이 적용되는 것은 아니다. 중앙 공정 업무에 있어 후선 업무는 표준 작업으로 인해 효율성이 높기 쉽고, 대부분의 은행은 지점의 직원 수준에서 복잡한 컴퓨터 모델를   사용하게 된다. 종업원들은 대개 그 결과를 만성적인 악화 상태로 생각한다. 이 패턴에 예외는 탈규제와 민영화가 다른 국가보다 천천히 진행되었던 이태리이다.

조사 대상 대부분의 국가에서 주식 가격을 염두에 둔 관리자들은 좀더 경쟁력 있는 직원 조직을 추구한다. 직원들에 대한 압력은 지점별 그리고 개인별 판매목표 책정과 함께 시작되었다. 정보의 전산화는 지점 직원에게 금융 정보를 제공할 뿐 아니라 관리자가 직원들의 고객과의 상호작용의 결과물을 확인하게 해주었다. 은행의 출납계원들은 은행상품을 판매하는 서비스 직원으로 변화하였다. 과거 지점들은 한달 단위로 점검과 관리를 받았지만 이제는 개인별 작업 위치에 따라 실시간으로 체크된다. 이 영역에서 공통점은 종업원이 그들의 목표치를 정하는 데 관여하지 못할 뿐 아니라 목표치는 대개 높게 자주 움직인다는 것이다.   

숙련 형성

훈 련은 은행의 인적자원 개발에 있어 중요한 영역이었다. 교육훈련의 성격 변화는 일반적으로 은행의 전략 변화와 연관되어 있으며, 특히 일반직 은행원의 경력 약화가 특징적이다. 비용 절감과 판매·서비스에 강조를 두는 두 가지 특징은 은행의 전반적 업무에 능통한 직원보다는 특정 업무에 전문성을 갖는 쪽으로 교육 훈련을 이끌었다.  내부 노동시장의 분화는 특정 종업원 그룹에게 교육훈련에 있어 다른 내용과 질을 요구하는 이러한 경향을 확대하였다. 그렇지만 국가별로 종업원 교육훈련에 있어 상당한 정도의 내부 다양성을 보여주고 있다. 

넓은 의미에서 숙련 형성에는 두 가지 유형이 있는데 그것은 특정 국가에서 훈련이 산업별로 이루어지는가 아니면 기업에서 진행되는가에 따라 구분된다. 독일과 네덜란드는 전자의 경우이고 반면에 앵글로-색슨 국가와 이태리, 스페인은 후자이다. 프랑스는 오랜 기간에 걸쳐 전자에서 후자로의 변화를 보이고 있다. 최근까지 대부분의 독일 은행 종업원들은 노-사-정 사이에 협력적으로 조직된 도제(apprenticeship)제도를 경험해 왔다. 이후 더 진전된 교육훈련은 사용자단체에 의해 운영되는 전문화된 산업 기구에서 진행된다. 그렇지만 많은 수의 대학졸업자 신규모집과 확대되는 상품시장의 분화는 은행내의 훈련 규정에 대한 다른 강조점을 보이고 있다. 독일의 몇 은행들은 표준화된 소매 업무의 초급 수준에 요구되는 훈련과 직업 훈련 시스템이 장기적으로 약화될 것으로 예상한다. 네덜란드의 경우 산업의 교육훈련은 협력적으로 운영되었고, 최근에는 은행의 교육훈련은 공공부문 교육기관으로 통합되고 있다. 그러나 네덜란드의 훈련은 기업과 특정 업무훈련에 의존한다는 점에서 차이가 난다.   

대 부분의 국가에서 은행은 공공교육이 제공하는 일반적인 기술을 뛰어넘는 교육훈련에 초점을 맞춘다. 더구나 은행들은 은행의 공통 기술이 은행별로 쉽게 변화하고 있지만 산업별 표준 훈련을 받아드리고 있다. 전문적인 기업 담당 은행원에 대한 스카우트는 공통적이다. 그리고 직업 이동은 특히 낮은 직급에서 공통적으로 나타나고 있다. 이는 결혼 한 여직원들에서 많이 발생한다. 많은 국가에서 확인되듯이 직원들의 자질은 높아진 것으로 나타났는데 그것은 침체된 노동시장과 일반적인 교육 신장의 결과이다. 그러나 숙련 형성의 실제 상황은 한 국가 내에서도 차이를 보이고 있는데 미국이 사례가 바로 그 예이다. 미국의 경우 관리직 위치의 고용은 외부노동시장으로부터 구하는 경우에서부터 내부노동시장에서 구하는 경우도 있다. 이상에서 보는 바와 같이 지배적인 산업 경향이 있는 곳에서도 고용 전략은 특정 기업에 따라 다양하게 나타나고 있다. 호주의 사례는 낮은 직급 수준에서 서로 다른 훈련이 진행됨을 보여준다. 한 은행은 규격화된 한달 동안의 장기간의 교육을 진행하는 반면 다른 은행은 짧고 특정한 업무만을 교육한다.  

낮 은 직급의 노동자들에게 확인되는 것은 빠른 승진에 대한 요구이다. 이들 노동자를 위해 은행은 외부 기관의 도움을 받아 노동자를 위한 교육훈련을 설계하여야 할 것이다. 반면 경력이 높은 다른 노동자들은 업무와 상품 중심과 판매 기술을 뛰어 넘는 훈련을 스스로의 힘으로 해결해야 한다. 프랑스의 경우 훈련은 단체협약에 따른 노동자의 권리지만 관리자들은 오직 선택된 사람에게만 교육을 제공하고 다른 사람들에게는 그들의 능력을 향상시킬  교육 훈련 기회를 갖게 하지 않는다.   

직원 배치와 고용 안정성  

작 업 조직, 숙련 형성 그리고 보상에 대한 새로운 유형은 경력 우선의 은행산업에 업무 배치의 변화와 고용안정의 후퇴라는 결과를 가져왔다. 특히 남자 은행원의 경우 전통적으로 지사에서 업무를 처음 시작하여 소매금융, 대부(貸付)업무 등을 배우고 이후 상급자의 업무까지 배우며 승진 코스를 밟아 왔다. 예상외로 몇몇 국가에서 결혼 한 여성들이 일정 시점에 은행을 떠나지만 은행은 대부분의 노동자들에게 안정된 종신 고용을 약속했다.

업무 자동화에 따라 은행산업의 고용이 축소될 것이라는 일반적인 예상과 달리, 은행산업의 고용은 은행 산업의 성장과 함께 증가하였다. 그렇지만 비용절감과 업무채널의 다양화가 경제의 불안정성과 결합되면서 은행산업의 고용수준은 고용안정성 약화와 더불어 축소되고 있다. 하지만 이런 경향에도 예외는 있다. 

호주, 뉴질랜드, 영국은 은행산업에 있어 경력 범위의 분할이라는 경향을 갖고 있다. 지점과 공정 업무를 담당하는 낮은 직급의 직원들은 경력 승진의 기회가 감소하고 있다. 뉴질랜드의 상황은 “이중 내부 노동시장(dual internal labor market)”으로 묘사된다. 이들 국가에서는 관리직 위치의 하락에 따라 은행원 위치에서 승진하는 것은 대단히 어렵다. 일반 고객시장보다는 고급 업무를 취급하는 독일의 노동자들도 관리직으로 승진하는 것은 비슷하게 어렵다. 대부분의 스페인 은행들은 최근 고용을 하지 않는 반면 승진과 관계없이 특정 업무를 취급하는 중간 위치의 직원은 모집한다. 이와 같은 일반적 경향이 두드러진 국가는 이태리다. 다른 국가와 같이 이태리에서도 자질을 가진 새로운 입사자들은 승진에 대한 더 많은 기대를 갖고 있다. 비록 연공과 승진 사이의 연계는 약화되었지만 이 과정은 경력자들의 권리가 보장되는 느슨한 과정이었으며 특히 종업원의 다른 범주와 구분되는 새로운 경력 구조를 형성하고 있다. 직원 모집과 승진에 있어 가장 다양한 모습을 보이는 곳은 미국이다. 비록 많은 미국 은행들이 관리직 위치의 직원들을 외부 노동시장에서 구하지만, 몇몇 은행에서는 내부에서 승진시키는 정책을 강력하게 사용하고 있다.

은행산업 전체에 있어 상당한 정도의 다운사이징(downsizing)이 진행되었으나 업무 안정성과 연관하면 다양한 효과를 보이고 있다. 모든 국가에서 희망퇴직이 진행되었으나 앵글로-색슨 국가의 몇 은행의 경우 강제 퇴직이 단행하였다. 아직까지 이 같은 경향은 다양한데, 호주의 한 은행은 종업원의 자금으로 강제 퇴직을 제한하고자했으며 미국의 한 은행은 경기변동 사이클을 통한 유연한 실행을 통해 고용 수준을 유지하였다. 프랑스, 스페인, 이태리, 독일 그리고 네덜란드는 '법률적인 제한'과 '노조와의 협상'이라는 두 가지의 결합을 통해 강제적 정리해고를 피해왔다.

은행들은 자발퇴직과 강제퇴직이외에도 노동력 조절 메커니즘을 사용하고 있다. 대부분의 은행들은 다양한 노동시간과 파트타임 또는 비정규직 고용과 같은 복잡한 직원 채용 방법을 갖고 있다. 앵글로-색슨 국가의 경우 임시직과 비정규직 노동자를 최대한 활용하고 있다. 이 국가들 가운데 미국이 가장 다양한 모습을 보여주고 있는데 대규모 은행의 경우, 파트타임과 비정규직의 비율이 거의 50%에 이르고 있다. 프랑스, 이태리, 독일과 같은 대륙 국가의 경우 파트타임 노동의 비율은 10% 수준이다. 또한 모든 국가의 시간제 노동자들의 대다수는 여성이다.

복수의 공용어가 있는 나라의 영어 사용자 국가의 은행들인 프랑스, 스페인의 경우 몇몇 공정 업무와 함께 비핵심 분야를 아웃소싱 하였다. 아웃소싱은 네덜란드에서도 고려중인 상황이다. 이태리의 경우 아웃소싱은 전문화되지 않은 후선 업무로 제한되어 있다.

은행의 여성노동자의 비율은 매우 다양한 모습을 보인다. 미국과 호주의 경우 약 60%를 차지하고 있으며 이태리는 가장 낮은 수준이다. 비록 고용평등기회(EEO:equal  employment opportunity)법이 널리 확대되고 있지만 중견 간부직에서의 여성의 비율은 대단히 낮은 수준이다.

보상    

은행산업의 보상 정책을 보면 두 가지 갈등적인 모습이 나타나고 있다. 그 하나는  경쟁 심화와 이윤 축소 상황에서 노동비용을 삭감 또는 최소한으로 유지하려는 것이고 다른 하나는 지속적이고 도전적인 불확실한 변화 속에서도 노동자의 성과와 만족을 적절하게 보상하려는 것이다.   

물 론 외부적인 상황 변화를 이유로 노동비용의 삭감에 의지하거나 또는 노동자의 책임과 조직 목표에의 만족도를 높이려는 이와 같은 전략은 금융산업에만 국한 된 것은 아니다. 그렇지만 이 경우에 이와 같은 일반적인 딜레마를 해결하는 길을 결정하는데는 특히 두 가지의 원칙적인 문제가 제기된다.

첫 번째 이유는 본질적으로 은행산업의 속성이 노동집약적일 뿐 아니라 노동의존성이 높기 때문이다. 단지 양적인 측면에서 보면, 급여가 높은 직원들이 은행에 많으면 높은 노동비용으로 귀결된다. 예컨대 영국의 경우는 전체 은행 비용의 약 2/3가 노동비용이다. 그렇지만 질적인 측면에서 보면 은행의 중요 역할은 고정자본이나 기술이 아닌 고객과의 신뢰관계속에서 직원에 의해 수행된다. 이러한 이유로 다른 산업에서 일반화된 노동 비용 대체 정책을 사용할 수 없다. 그러므로 은행은 노동비용의 삭감을 통한 변화 추구와 은행 경쟁력의 주요 자원이 침식이라는 딜레마에 놓이게 된다. 

두 번째 이유는 노동규제의 제도 및 특정한 전통과 연관되어 있다. 미국을 예외로 하면 조사된 모든 국가의 보상 정책은 1980년대 중반까지 임금 결정의 중앙화된 패턴에 의존하고 있었다. 이런 사례는 단체교섭의 국가 체제가 공고한 영국의 경우 금융산업 전체에 적용되는데, 이는 다른 산업과의 차이가 분명한 노동력 가격의 조정에 기여하였다. 꽤 명확하게 다른 HR/IR의 국가적 전통에 따라 국가별 차이를 뛰어넘는 이 같은 중앙화된 정책의 특정한 모습은 고용의 특정한 조건에 따라 좀더 균질화하는 경향이 있다. 호주와 뉴질랜드의 경우 임금은 전통적으로 사용자단체와 노동조합에 의해 조정되었는데 이것은 법원에 의해 조정되고 고도로 제도화된 시스템에 의해 조정된다. 유럽의 경우 보상 정책은 단체협약이라는 지역적인 강력한 전통에 의존한다. 네덜란드, 독일, 이태리의 경우 이 같은 협약은 최저조건보다는 표준 조건으로 사용된다. 좀더 일반적으로는 노사는 객관적이고 사회적으로 받아들여진 범주(연장자를 우선하는 그리고 본질적으로는 자동적으로 인상하는)를 설정한다.

역사적으로 이와 같은 중앙 집중화되고 정식화된 임금체계가 성립된 것은 사용자와 국가에 의한 선호 때문이었다. 이들은 경쟁으로부터 노동비용의 삭감을 얻고 조직화에 있어 노조의 개입 위험을 최소화하기 위함이었다.

그렇지만 결과된 보상체계는 꽤 고정적인 것이었다. 은행산업의 경쟁이 점차 높아감에 따라 전통적인 복잡성에 결합된 보상체계는 “노동비용 삭감과 종업원 만족”사이의 딜레마에 빠져 있다.  

그 러므로 임금 및 보상정책의 최근 경향은 전통모델에서 좀더 유연하고 개별화 된-생산목표에 대한 헌신과 노동의 충성도의 감소를 피하면서-특히 성과와 연관된 보상체계로 변화하고 있다고 말 할 수 있다. 이것이 은행산업에 있어 보상체계의 변화가 예상보다 그리고 다른 산업과 비교할 때 크게 나타나지 않는 이유이다.

이와 같은 변화와는 다른 예외적인 경우가 미국인데, 미국은 단체교섭을 통한 임금결정 구조가 부재하고 임금결정에 있어 은행간 조정 장치가 없어, 금융기구 내에서 그리고 그 사이에서 보상의 차이가 크게 나타난다. 더욱이 1980년대말 이후 성과급 비중이 급속히 확대되고 있는데 이는 기업 단위로 특정한 직무 구분에 따른 전통적인 임금 차이를 보충하고 있다. 성과 보상 체계를 향한 이와 같은 가속화된 변화는 동일하지는 않지만 반대로 내부노동시장의 힘과 관계된 것으로 보인다. 내부노동시장이 약한 은행의 경우-그러므로 구조적인 동기부여가 구조적으로 취약한 경우-성과와 연동된 보수체계를 사용한다. 임시직의 대량 활용은-그들 중 다수는 시간당 임금을 받는다-그러므로 그들은 건강보험, 연금, 휴가 등 비급여복지 혜택을 받지 못한다. 

다른 국가의 경우, 은행은 새로운 보상 유형의 적용을 통해 종업원의 사기를 진작시키면서 노동비용의 절감을 꾀하는 갈등 상황을 해결하고자 한다. 이러한 경향은 국가에 따라 은행마다 혼재된 상태에서 다양하게 나타난다. 

성 과 보상체계는 영국 은행산업 내에서 상당하게 넓게 확산되었다. 뉴질랜드의 경우가 영국에 근접하고 프랑스와 네덜란드는 이러한 경향에서 조금 벗어나 있다. 다른 반대의 경향으로, 독일의 은행은 그들의 보상 정책을 가장 적게 변화시켰다. 나머지 국가들인 호주, 스페인, 이태리는 그 중간 범주에 해당한다. 그러나 심지어 영국의 경우도 1980년대말 집단교섭(multiemployer bargaining) 체계가 없어진 이후에도 판매 중심의 성과 중심 급여체계와 개별화된 보상체계로 변화한 것은 아니다. 반대로 그 결과는 전통적인 보상체계에서 크게 벗어나 있지 않다.      

과거와 비교할 때 새로운 유형의 가장 중요한 차이는 그 유형의 차이가 노조의 힘, 전통적인 노사관계 그리고 기업 문화라는 변수 때문에 꽤 다양하게 나타난다는 것이다. 동시에 직원에 대한 스카웃은 더욱 확대되고 있다. 뉴질랜드의 경우 직접적이고 분산화된 교섭으로의 급격한 변화는 성과 보상의 다양한 모습을 강제하였으나 노동조합의 일상적인 급여인상을 막은 것은 아니었다. 역설적으로 임금 유연성의 증가를 향한 주목할만한 움직임은 네덜란드의 금융산업에서 나타났다. 여기에서는 다양한 성과체계가 나타났는데 이것은 산업별 단체협약의 일반 틀 내에서 노조의 뒷받침으로 추진되었다.      

거꾸로, 독일의 경우 성과와 연계된 보상체계는 기업 금융 분양의 신용담당 또는 책임자급에 한정되는 정도의 부분적인 것이다. 마지막으로 나머지 국가에서의 다양한 보상체계는 고객 서비스와 기술 전문가 그리고 관리직 부문에서 상당히 확산되고 있다. 때로 이태리, 스페인의 경우는 실험적이고 혁신적인 보상체계가 신입직원들에게 적용된다. 그러므로 이들 은행에서는 구직원과 신입직원들의 이중적이고 모순적인 보상체계가 혼재되어 있는 것이다.

양적으로 보면 가변적인 급여의 비중은 관리부문과 판매 및 고객업무의 책임자급을 예외로 하면 일반적으로 적`은 편이다. 가장 확산되었다는 미국의 경우도 전체 급여의 약 25%내외이며, 프랑스의 경우는 약 7% 수준이다. 놀랍게도 네덜란드의 단체협약은 가변 급여의 범위를 최대치 15%로 규정하고 있다. 

이처럼 성과와 연계된 보상 체계의 변화가 과장되어서는 안 된다. 호주 뉴질랜드 그리고 영국과 같은 앵글로-색슨 국가의 경우 급여와 혜택은 아직도 직무평가와 연관되어 있다. 그렇지만 호주의 사례가 보여주는 것처럼 성과보다는 보상위치에 따른 직무 평가로의 변동은 연공 위주의 전통적인 규칙의 실제적인 감소를 가져왔다. 더욱이 관리직원과 선택된 전문직을 예외로 하면 성과보상 체계는 노조가 아닌 개별적인 차원에서  도입되었다. 영국 은행의 한 사례는 상당히 교훈적이다. 그 은행은 새롭고, 협력적이고 작업 조직의 팀웍과는 모순된 개인과 연관된 성과 급여가 없었다. 동일하게 집단성과 보상과 이윤배분과 같은 방법이 내부의 직원 단결을 파괴하지 않고 선호되었다.

예상과 달리 현재의 비용 압박과 은행의 유연 보상제도의 선호에도 불구하고 부가 급여(fringe benefit)의 전통과 전형적인 비급여 및 급여의 고정 부분은 많은 국가의 금융산업에서 없어지지 않았다. 

기업지배구조와 노사관계 

우 리는 앞에서 노사관계 유형과 제도에 크게 영향을 미치는 요인으로 은행이 실제적으로 구조적 변화에 응답하여 변화를 가져오는 노사관계를 언급하였다. 그러나 이것은 부분적인 이야기를 제시할 뿐이다. 왜냐하면 과거에도 이전의 HR/IR 모델에 영향을 미치는 변화에 대한 압력은 똑같이 있었기 때문이다. 이제 우리의 관심을 이와 같은 발전에 주의를 돌려보자.

일반적으로, 은행산업에 있어 현재의 경향은 국가의 경계를 뛰어넘어 동일하게 발생하는 것으로 보인다. 가장 중요한 흐름은 노사관계와 단체교섭 메커니즘의 분산화 경향과 심지어 고용조건을 둘러싼 노동조합의 영향력을 축소하거나 약화시키려는 의도이다. 그렇지만 이와 같은 변화에 대한 충격은 노동조합의 조직력 및 투쟁을 조직할 수 있는 능력에 따라 다양하게 나타난다. 노조가 전체 노동자 가운데 그들의 동조자를 유지할 때면 언제나 확립된 관례가 깨지는 것이 다른 국가보다는 낮았다.    
  
HR 모델에 있어 거의 자유로운 형태를 취하고 있는 곳은 미국이다. 미국의 이와 같은 노사관계가 형성된 것은 은행산업에 있어 전통적으로 집단 압력과 조직행동이 부재했기 때문이다. 이것은 고용조건의 시장 의존성이 높아진 요인이다. 그렇지만 이에따른 의도하지 않은 결과는 숙련향상에 낮은 투자를 가져오고, 이것은 고숙련고용전략(high-skill employment strategies)을 발전시키지 못하게 하였다. 

좀 다른 모습은 영국의 경우이다. 영국의 은행 관리자들은 증가하는 시장 압력에 맞서기 위해 전통적인 집단교섭의 전통을 중단하고 유연성을 강력하게 추구하였다. 그러나 이것이 단체교섭 그 자체를 중단시킨 것은 아니고 은행별 사업장 단위의 교섭을 추구하는 것이었다. 그러나 노조 조직율이 높은 경우 기업별 교섭은 작업장 분위기를 악화시키고 노동분쟁의 새로운 위협이 된다. 마찬가지로 뉴질랜드에서도 조정과 중재제도로부터 자유시장 고용 모델로 변화하였지만 이것이 단체교섭의 중단을 의미하는 것은 아니다.

비록 대부분의 HR 관리자들은 노조 배제 모델(union substitution model)을 선호하지만 실제로는 전통적인 단체교섭의 중단을 달갑게 생각하는 것은 아니다. 왜냐하면 낮은 신뢰, 냉소주의의 증가, 그리고 높은 이직율이 특징인 변화된 환경에서 단일 노조를 원한다. 호주의 경우 중앙화된 재정(awards)체계로부터의 조심스러운 이동과 기업별 교섭의 발달은 전통적으로 덜 조직화된 소규모 지역 은행들의 노동조합 인정의 계기가 되었다.  

유럽 대륙 국가의 경우 스페인을 예외로 하면 노사관계의 분권화 증가는 산업별 단체협약의 지속과 병행되고 있다. 이와 같은 이중 패턴은 독일, 네덜란드, 이태리의 경우 뚜렷한데 이들 국가들은 노조가 강력한 곳이며, 은행측의 입장에서도 전통 시스템을 해체하는 것은 위험스러운 것이다. 변화는 산업별 협약을 좀더 폭넓고 확대된 협정으로 이동시켰고 기업별 단체교섭 주제들의 범위를 확대시키는 계기가 되었다. 프랑스의 경우 노조는 약하지만 제도적으로 지지되고 있으며, 노조에의 만족은 은행 직원들의 경우 다른 어떤 산업보다 강력하다.

노 사관계의 분권화는 유럽대륙의 어디보다 스페인에서 진전되어 있다. 이 경우 예외적으로 전투적이고 강력한 작업장 수준의 노동조합은 기업 단위 수준에서 큰 역할을 수행한다. 스페인의 은행노조는 다른 산업과는 달리 직접적으로 종업원평의회(work councils)의 기능을 담당한다. 사회적 파트너로서 중앙단위의 노사 조정은 사업장단위로 흩어진 기업별 노사관계에 대해 정책일관성과 조정을 가능하게 하였다. 노사관계의 분권화가 반드시 지리멸렬한 체계로 이끄는 것은 아니다.

기업 수준의 노사관계를 보면 관리 능력과 기능의 재구조화 경향은 전체적인 분권화로 결과로서 반드시 강조되어야 한다. 이러한 변화는 실제에 있어 다양하고 기업별로 특수하지만 두 가지는 동일하다. 첫 번째로 구조적인 측면에서 전통적인 관료적 부서 체계가 축소되는 맥락에서 인적자원과 훈련기능의 중요성이 강조된다. 둘째, 기능이 재정의되는데, 인적자원전략과 노사관계에 대한 높은 집중화를 수반하면서 관리자의 개별 관리라는 책임 위임의  반대 경향이 병행된다.

관리 구조와 기능의 변화는 고용체계 규제라는 내부노동시장 메커니즘보다는 외부적인 고용관계 중요성과 거꾸로 연계되어 있다. 그러므로 미국에서 이와 같은 변화는 기술이 요구되는 지위에 대한 외부 모집이 일상화 된-가격 경쟁전략-에 의지하기보다는 인적 자원에 대한 투자가 탁월한 ‘가치 중심 전략’을 채용 한 곳에서 나타난다.   

좀더 일반적으로, 인적자원 기능의 관리에 대한 변화는 고용 규제에 있어 큰 변화를 야기한다. 더욱이 이 부분은 사용자가 좀더 혁신적인 변화를 꾀하기도 한다. 예컨대 뉴질랜드 금융산업에 있어서는 계약적 유연성의 활용이라는 예상하지 못한 완화된 양상이 확인되었다. 인사부는 인적자원관리와 고용관계, 교육 훈련을 전문화하는 관리자라는 전통적인 직원의 대체를 포함하는 혁신적인 변화가 나타났다. 동일하게 업무 중심의 많은 전통적인 HR/IR 실천이 발생한 영국의 경우는 예상하지 못한 지속성을 보이고 있는데 개별 기술에 대한 투자는 모든 곳에서 실험적이고 재능적인 새로운 혁신들이 나타난다. 

전체적으로 관리기능과 실천에 있어 변화는 전통적 실천에 대한 뜻밖의 변화가 해로운 효과를 가져왔던 작업장에서 민감한 사회관계라는 맥락 안에서 변화의 촉매로서 또는 필수조건으로서 고안되었다.

이 제 마지막 주제인 작업장에서의 종업원 대표체계와 관리자-노동자의 관계에 대해 이야기해보자. 은행업무 조직에 있어 변화는 단순히 자동적인 시장 규제에 이익이 되도록 고용구조의 전통적 메커니즘을 해체하는 것이 아니었다. 반대로 노동 지배의 새로운 패턴은 노동자의 참여와 다양한 노조조직 또는 종업원평의회에 대한 새로운 기회를 제기하였다. 물론 이것은 노동자의 헌신에 의존하는 은행 운영이라는 점에서 일반적인 것이다. 이러한 경향이 최우선으로 고려되지 않은 곳은 미국의 소매은행들인데, 이 은행들은 본질적으로 시장 규제에 따른 차별화된 성과급 체계에 의존하고 있다.

그렇지만 이것은 지배적인 모델은 아니다. 노사관계에 있어 가장 극적인 변화를 보였던 영국, 뉴질랜드의 경우마저도 노동조합과 비노조 노동자 대표조직과의 협정은 유지되어왔고, 몇몇 경우에는 새로운 주제 영역으로 확대되었다. 특히, 뉴질랜드의 경우 1980년대와 1990년대의 구조조정이후 작업장 상황의 악화와 맞설 필요성은 때로는 상당한 정도의 직원들의 참여로 뒷받침되는 직접적인 노동자 참여의 대중 행동과 의사소통의 정치를 가져왔다.

제 도적인 노사관계의 틀의 변화가 그렇게 크지 않았던 국가들의 경우, 좀더 협력적인 고용관계의 발전을 위한 새로운 기회가 좀더 분명해졌다. 호주와 네덜란드의 사례가 이에 가장 적합한 사례이다. 호주의 경우, 단체교섭의 분권화와 지부 조직의 구조조정을 위한 노동조합과의 협력 필요성은 한편으로는 이전에 경영특권으로 인정되었던 작업장 문제에 대한 공동 논의의 장인 노사공동위원회의 설립을 가져왔다. 다른 한편으로는 소규모 은행에 있어서 노조에 대한 재인식과 조직화를 가져왔다. 

기업 단위 종업원평의회를 통한 공동결정제도와 노동자 참여의 오랜 전통이 있었던 네덜란드의 최근 경향은 작업장에서의 협상과 사용자와 종업원평의회간의 협상, 직접 참여의 복잡한 형태, 내부 의사소통의 범위와 방법을 지배하는 규칙의 정교화를 가져왔다. 노동조합 및 노동자 대표조직과의 토론과 협상에 대한 공식·비공식 다양한 형태가 많이 발전한 이탈리아의 경우 기업 수준의 협상의 활성화를 가져왔다. 프랑스의 경우에는 교육훈련 정책의 중요성을 다시 인식하는 계기가 되었다.

그러므로 국가 연구의 결과는 단체교섭이 약화되고 그것이 시장 규제로 변화했다는 의미로 현재의 경향을 단순하게 해석하는 것을 뒷받침하지 않는다. 그렇지만 반대로 연구 결과가 전통적인 노사관계 제도가 현저하게 중요한 역할을 하고 있다는 해석도 지지하지 않는다. 이런 점에서 독일 은행산업의 사례가 특히 의미가 깊다. 중앙화된 외부 노동조합과 내부 종업원평의회에 강하게 의존하고 있는 독일의 노사관계는 안정되어 있다. 그럼에도 불구하고, 직원 조직의 대표성은 큰 도전에 놓이게 된다. 비록 직접 은행업의 평판(인기)가 상대적으로 제한되어 있지만, 이 분야에 있어 고용 관계의 상징적 효과는 산업의 불확실성을 강화하는 예상치 않은 넓은 함의를 갖게 하였다. 

결론

OECD 국가의 은행산업의 구조조정 과정에서 발견되는 이른바 탈규제, 경쟁 격화와 집중, 기술의 대량 생산, 고용의 감소 등 공통 요소는 하나의 유일한 길(또는 하나의 모델)로 수렴되는 것은 아니다. 차이는 단지 국가간에만 있는 것이 아니라 동일 국가의 안에서도 나타난다.

산업에 대한 국가적 규제 틀, 고용관행, 특히 노사관계 시스템은 이와같은 차이에 커다란 영향을 미친다. 그렇지만 향후의 조사에서는 이같은 차이의 원천이 무엇인가에 대한 체계적인 고려가 필요하다. 이런 점에서, 국가마다 다른 시장의 위치 및 크기와 다른 경제 체계 속에서 차지하는 은행의 기능은 노사관계 다양성의 원천으로서 고려되어야 한다. 더욱이 돈, 저축, 시간, 신뢰, 위험에 대한 다른 태도를 반영하는 은행산업이 갖는 국가별 서비스 차이는 아마 제도적인 차이의 다른 원천일 것이다. 이와같은 맥락에서 전화 센타와 같은 기술적 혁신은 국가별로 사회적 적응에 따라 서비스 관계의 특성을 변화시킨다.   

이 연구의 두 번째 중요한 결론은 관리자, 노동자들 그리고 노동조합 등 사회적 행위자들은 높은 불확실성으로 특징 지워지는 업무와 사회 환경 내에서 움직인다는 것이다. 구조조정에 영향을 미치는 국가별 패턴에 덧붙여, 기술적이고 조직적인 선택, 고객 분화, 새로운 작업조직의 형태 그리고 성과상여금제는 은행산업에 기회뿐아니라 위험으로 제기된다. 이와같은 모든 요소는 국가별 은행산업의 미래의 설계를 예측하게 하는 것은 아니다. 이상과 같은 유동적인 과정 중에서 명확히 할 수 있는 일반화는 전통적 은행산업은 죽었다는 것이다.