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<서비스산업 노동과정과 실태> 연재 순서

① 카지노 딜러 노동과정
② 유통업 판매직과 계산직 노동과정
③ 멀티플렉스극장 스태프 노동과정
④ 병원 간호사 노동과정
⑤ 병원 의료기술직 노동과정
⑥ 헤어숍 헤어디자이너와 스태프 노동과정
⑦ 패스트푸드 스태프 노동과정
⑧ 의류전문점(SPA) 판매직 노동과정
⑨ 커피전문점 바리스타와 스태프 노동과정
⑩ 스터디 모임 공간 스태프 노동과정

* 지난 연재분은 연구소 홈페이지(www.klsi.org)에서 볼 수 있습니다.
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1. 머리말

요즘 젊은이들의 거리로 홍대를 꼽는다. 과거와는 다르지만 인디밴드나 클럽을 비롯하여 패션과 다양할 볼거리들이 있기 때문인 듯하다. 하지만 1990년대만 하더라도 젊은이들의 거리는 신촌이었다. 그 신촌에 1990년대 중반 들어선 ‘민들레영토’는 모임 장소 변화의 예고편이었다. 그 후 2000년대 중후반부터 등장하기 시작한 ‘토즈’나 ‘윙스터디’ 등으로 상징되는 다양한 스터디 모임 공간은, 어학과 회의 공간의 필요성과 합께 급격하게 증가했다. 대학생이나 직장인 등 젊은 층에 잘 알려진 토즈의 경우 지난해 이용자가 100만 명을 돌파했다고 한다.

스터디 모임 공간은 주로 신촌, 강남, 종로 등 대학가나 학원 밀집지역에 위치해 있다. 이 장소들은 초기에는 대학생이나 유학준비생들에게 스터디(학습, 세미나) 모임 공간을 제공(공간 대여) 해주는 곳들이었다. 하지만 최근엔 기업의 세미나와 강연, 워크숍, 프레젠테이션 등에서부터 작게는 각종 커뮤니티나 스터디 모임, 동창회 등에 필요한 공간을 제공한다. 물론 한 사람이 자신만의 공간을 빌릴 수도 있다. 그렇다면 현재 주요 스터디 모임 공간에서 일하는 노동자들의 실태는 어떨까. 이 글에서는 우리나라 주요 스터디 모임 공간 스태프의 노동과정과 실태를 다룬다.

2. 스터디 모임 공간 현황과 실태

민들레영토나 토즈 그리고 윙스터디와 같은 스터디 모임 공간은 서비스업 중 ‘온라인정보제공 및 장소 임대업’으로 구분된다. 2012년 현재 스터디 모임 공간의 주요 ‘빅3 업체’는 약 45개(카페형 제외)의 지점을 갖고 있다. 후발업체로는 위지안, SIDA, WIZ, 하랑, 로사클럽, 상상플러스, LP멀티플렉스 등이 있다. 주요 3개 업체 민들레영토(18개), 토즈(20개), 윙스터디(7개)의 규모나 시장 점유율은 거의 80% 이상 된다. 특히 서울, 인천, 경기 등 수도권 지역에 해당 업체 거의 대부분이 몰려 있다.



먼저 스터디 모임 공간의 시초인 민들레영토(이하, 민토)는 1994년 신촌점을 발판 삼아 대학로, 삼청동 직영점과 그 밖의 가맹점(체인점)으로 운영된다. 초기에는 모임 공간형으로 운영했으나, 최근에는 대부분이 카페형이거나 결합형이다. 2002년 출발한 토즈는 스터디 모임 공간의 전형적인 모델인데, 대규모 교육 장소와 회의 공간이 가능할 정도로 규모면에서도 가장 크고 지점도 가장 많다. 최근엔 비즈니스 센터(사무실 임대), 스터디(독서실), 카페 등으로 공간 문화 서비스 영역이 확대되고 있다. 스마트워크로 전환하는 기업들이 많아지면서 1~6인용 사무실 센터나 예전의 동네 독서실을 업그레이드시킨 스터디 센터 등이 대표적이다. 2008년 출발한 윙스터디는 기존 경쟁 업체에 비해 저렴한 장소 이용료(20〜30%)라는 차별화 전략으로 틈새를 파고들고 있다. 최근에는 선발업체들과의 차별화 전략을 추구하는 후발업체들이 생겨나고 있으며, 주로 도심 중심에 위치하여 틈새시장 자리를 노리고 있다.

이렇게 최근 성장세를 보이고 있는 스터디 모임 공간에서 일하는 스태프(파트타임 단시간 노동자)들의 노동조건을 매우 열악한 상황이다. 기본적으로 적게는 10명에서 많게는 50명 정도의 파트타임 아르바이트생들로 운영하고 있는데, 대부분 법정최저임금 수준의 급여를 받고 있다. [표2]에서 알 수 있듯이, 스터디 모임 공간 중 ‘윙스터디’는 2012년 상반기 시급으로 4,000원에서 5,000원을 지급하여 법정최저임금(제6조1항)을 위반한 것이 확인되었다. 게다가 윙스터디는 아르바이트생 채용, 모집 시 20세(1993년 생)에서 25세(1988년 생)로 한정하여, 헌법(평등권) 및 국가인권위원회법(연령 차별행위)까지 위반하고 있다.



3. 스터디 모임 공간 스태프 노동과정

1) 주요 일과 및 업무 스터디 모임 공간 인력 운영은 소수의 정규직과 다수의 비정규직(스태프)으로 구성되어 있으며, 주로 교대제(오전, 오후 5시간) 형태로 운영되고 있다. 모임 공간 ‘운영 형태’(모임 공간 전문 vs. 카페형)와 ‘지점 형태’(직영, 가맹점)에 따라 차이가 있다. 또한 대체로 주중과 주말 영업시간 및 근무형태가 조금 다르다. 일반적으로는 모임 공간 거의 대부분 한 지점에 약 1~2명의 정규직이 근무하고 있으며, 그 외 대부분은 파트타임 비정규직(오픈조, 마감조)의 인력은 비슷하다. 주말엔 평일보다 근무 인원이 더 많고, 밤엔 근무 인원이 적다. 

심야 영업을 하는 민토를 제외하고 근로시간은 사실상 1일 5시간 파트타임(3타임 이상 근무 요구)으로 운영하나, 때론 풀타임 아르바이트생으로 운영하는 날도 많다. 다만 최근엔 성당, 교회 등으로 일요일 근무자를 구하기가 어려운 상태라, 일요일 오전 근무가 가능한 사람이 우선 채용되는 편이다. 윙스터디의 경우 근무형태는 2교대(오전-오후)와 3교대(오전-오후-새벽)로 운영하며, 근로시간은 8~9시간 풀타임부터 5시간 파트타임까지 다양하다. 아르바이트생의 근무일도 적게는 2~3일에서 많게는 4~5일까지 매우 다양하다. 근무기간이 최소 3개월 이상이 되는 것을 선호하고 있는데, 일부 아르바이트생들의 경우 1년 넘게 일하기도 한다.

“여기는 정직원이 한명도 없어요. 점장 1명, 시니어 3명, 일반스태프 5명 정도인데 모두 대학생이에요. 점장도 아르바이트 대학생인데요. 여기서 제일 적게 일하는 사람은 3타임 나와야 하니까 18시간 일하고, 많은 사람은 30시간 정도 해요. 점장은 32시간에서 36시간 정도 하죠. 하지만 풀타임으로 하면 50시간도 있어요. 여긴 최저임금도 안줘요. 근로계약서도 안 쓰는 걸요. 불만이 많은 게 지금은 조금 바뀌었지만 5시 근무면, 4시30분까지 와야 돼요. 그럼 30분은 불필요하게 왜 일찍 와야 되냐, 라는 거랑, 11시에 우리는 퇴근 시간인데 고객들이 늦게 나왔어요. 그럼 기다릴 수밖에 없거든요. 그럼 청소까지 하면 11시20분~30분 되거든요. 그러면 그렇게 시간 채워서 하려면 차라리 맥도날드 가서 일하라고 하더라고요. 그나마 올해부터 저희가 요구해서 업무준비시간 30분 인정해서 시급 2,500원은 받아요.”  B 스터디 모임 공간 아르바이트생 인터뷰.



스터디 모임 공간 스태프 하루 일과 및 작업과정은 아래 [표4]와 같다. 스터디 모임 공간 스태프의 주요 업무는 △매장관리 및 판매, △안내데스크, △고객 상담 및 인바운드(외부에서 걸려오는 고객 전화 응대 및 처리)와 아웃바운드(장기 예약 고객 전화 안내), △매장 청소 등이다. 스태프 업무 형태별로 보면 ‘데스크 메인’(계산, 전화 업무)와 ‘서브’(청소 및 전화 업무)로 구분된다. 고객 계약과 상담이 주된 업무일 것으로 보이나, 청소와 일반 비품 관리 등의 서브 업무량이 많다. 스터디 모임 공간과 카페형을 결합한 민토의 경우, ‘메인 안내 및 카운터’, ‘바(bar)’, ‘홀 서빙’의 3가지 업무로 구분된다. 토즈나 윙스터디와 같은 전문 스터디 모임 공간과의 차이점은 일반 커피숍과 유사한 업무들이 대부분이라는 것이다.

스터디 모임 공간 스태프 하루 일과를 보면, 오전 8시30분 출근하여 9시까지 업무 준비를 하고, 주기적(매시간 50분~10분 사이)으로 퇴실 고객 계산과 입실 예약 받는 업무가 대부분이다. 사무실 비품 관리 및 점검과 청소도 주된 업무 중 하나다. 예를 들면 물품(티백, 과자, 음료, 문구류) 채우기부터, 룸(방)과 화장실 청소 등도 해야 한다. 통상 오전조(오픈조)와 오후조(마감조)와의 인수인계 시간은 약 30분 정도 소요된다. 각 업체별로 차이가 있으나, 업무 준비나 회의(30분 남짓), 교육(1~3일) 등이 일상적으로 이루어지는 편인데 이를 업무 시간으로 인정해주지 않았었다. 윙스터디의 경우 스태프 요구로 2012년부터 업무 준비시간을 근로시간으로 인정해주었다.

스터디 모임 공간 스태프 업무는 고객과의 상호작용이 많기 때문에 감정노동이 심한 편이다. 주요 업무가 고객 예약과 상담, 퇴실 및 입실 계산인지라 고객과의 마찰은 주로 예약과 이용시간, 계산과 관련된 일이다. 하지만 일상적인 불쾌한 언행이나 부당한 요구 등도 있다. 이와 같은 문제는 우리나라 주요 서비스업 거의 대부분에서 고객이 무리한 요구를 하더라도 업무상 큰 문제가 아니면 처리해주는 관행으로 인해 일상화된 것이다. 다른 지역에 비해 강남 지역의 고객들의 불평불만이 많고, 아르바이트생에 대한 비인격적인 언행도 많다.

“고객마다 차이가 있는데 강남점은 프라이드가 높아요. ‘나! 강남이다’ 이런 게 있어서, 일단 저희를 내리깔고 말을 이어가요. 그럼 저희 입장에서는 기분이 안 좋죠. 반말도 은근히 많이 하고요. 강남점이 다른 지점에 비해서 클레임이 많아요. 그래서 아무리 말해도 다 필요 없고, 그냥 해달라고! 특히 손님들이 억지 부릴 때. 예약을 3시간 했는데, 1시간만 하고 가겠대요. 그럴 때. 우리는 이용 안했는데 돈을 내야 되냐?, 이러죠. 그럼 저희는 예약을 받을 때 사전에 다 물어봐요. 중간에 나가도 돈 내야 되는데, 괜찮으신가요, 라고 물어봤을 때 자기들이 괜찮다고 해서, 저희가 물어보고 예약 받은 건데, 그런 말 들은 적 없다고 하면서 무조건 해달라고 하죠. 그리고 가끔 돈 안내고 도망가는 분들도 일부 있어요.” B 스터디 모임 공간 아르바이트생 인터뷰.





2) 지위감독과 통제

주요 스터디 모임 공간의 고용관계는 정규직과 비정규직(스태프 = 파트타임 아르바이트)으로 구분된다. 민토 신촌점(모임 공간형 + 카페형)은 약 50여 명의 알바생으로 운영하는 것에 비해, 윙스터디(모임 공간 전문형)는 평균 10명 내외 아르바이트생으로 운영한다. 윙스터디는 다른 업체와 달리 점장도 아르바이트생으로 운영한다. 모든 지점에 정규직이 1명도 없이, 모두 비정규직 아르바이트생으로 인력을 운영하고 있다. 2012년 현재 윙스터디 7개 지점의 직원은 모두 아르바이트생인 파트타이머이며, 내부 직제는 ‘점장 - 시니어 - 스태프’로 구분된다.



스터디 모임 공간 대부분 아르바이트생이나 일부 직원들도 인턴 성격의 기간제이고, 정규직 또한 기존 아르바이트 경력자들이다보니 내부 위계관계는 약한 편이다. 모임 공간 스태프 아르바이트의 호칭은 각기 다르다. 토즈는 ‘아미’로, 민토는 ‘도우미’(형제, 자매님)로, 윙스터디는 ‘스태프’로 지칭한다. 하지만 내부 스태프 대부분 대학생 혹은 휴학생 아르바이트생이기에 서로 언니, 오빠 등으로 부른다. 이런 이유로 다른 서비스업과 달리 지시감독이나 통제가 미약한 편이다. 그렇다고 위계관계가 전혀 없는 것은 아니다. 일정한 교육과 경력이 되어야만 내부 승진사다리를 통해 직급이 상향 이동(시니어 혹은 인턴 등)되고, 그에 따른 임금(시급 인상)이 반영되기 때문에 일상적인 업무 시지사항은 존재한다. 

그럼에도 윙스터디는 점장까지도 아르바이트생이다 보니 상대적으로 장기간 근무한 아르바이트(시니어 및 일반 스태프)생들에게 업무 인수인계나 도움을 받는 사례도 있다. 조직 내부 구성원을 통제할 조직재(organic asset)나 기술재(skill asset)측면 모두 부족한 상황이다. 다만, 민토처럼 바리스타 업무 등을 배워야하는 곳에서의 위계관계가 고용관계(정규-비정규)에 따라 확실히 존재한다.

“점장이 계속 바뀌다 보면 지점에 대해 아는 게 없어요. 지점에 점장보다도 저희가 더 오래 있게 되니까. 뭘 해도 우리한테 물어보는 거예요. 이건 어땠어?, 이런 식으로. 대표에게 말하면 그건 별로 상관없는 것 같은데?, 라고 해요. 별로 큰 문제의식이 없는 것 같아요” B 스터디 모임 공간 아르바이트생 인터뷰.

현재 스터디 공간 업무 교육은 친절 교육이 대부분이고, 카페 결합형은 바리스타 업무인 커피 내리는 것 등의 교육을 받아야 한다. 모임 공간 교육은 전문적인 교육이라기보다 사내 교육(대표, 관리자급)으로 진행된다. 교육은 월 1회 교육이며 주로 고객 인사 및 응대방법 등이고, 그 밖의 업무 내용은 같은 동료들에게 배우는 편이다. 민토와 같은 카페 결합형은 커피 내리는 방법을 별도로 배워야 하기 때문에 적게는 1일에서 많게는 3일 이상 교육받기도 한다. 해당 교육은 근로시간으로 인정해주지 않고 있다. 

“교육은 모든 스태프가 그냥 다 해요. 일반 스태프는 추천받은 사람이 받고. 시니어 스태프는 한 달에 한 번 받아요. 점장은 해도 되고 안 해도 되고! 날짜가 정해져 있어요. 대표님한테 직접 받는 거라서 토요일 저녁 때 해요. 당일 근무면 어쩔 수 없이 빠지는 거고요. 근무가 아니면 다 와야 돼요. 교육은 2시간 정도 친절교육이나 인사, 고객응대인데, 근무한 걸로 쳐주지 않아요.” 스터디 모임 공간 아르바이트생 인터뷰

주요 스터디 모임 공간의 아르바이트생들은 거의 대부분 여성이다. 대부분 전화 예약과 고객응대라는 이유로 여성 채용을 선호하며, 아르바이트생들도 다른 일에 비해 다소 수월한 알바로 인식되고 있어 선호도가 높은 편이다. 하지만 여성 아르바이트 채용 및 면접 과정에서 성차별적이고 성희롱적인 모습이 확인된다. 특히 민토는 카페 1층 앞 안내 스태프(알바)는 여성 외모를 많이 고려하며 업무 교육도 있다. 모임 전문 공간(토즈, 윙스터디)도 그렇지만 카페형인 민토의 경우 스태프 모집에서 외모뿐 아니라, 면접과정에서 카페 업무와 무관한 장기자랑까지 테스트한다. 게다가 아르바이트생이 일을 하려면 화장을 무조건해야하는데, 아르바이트생에게까지 화장을 강요하는 것도 문제이며, 개인 특성에 따라 화장을 부담스러워하는 사람들에 대한 선택의 여지없이 획일적이고 강제적이다.

"지금도 알바 뽑을 때 외모를 보는 거 같아요. 여자는 이대가 많고요. 너희들이 알아서 외모를 가꾸어야 한다고. 여자는 화장을 꼭 해야 해요. 화장 안 하면 하고 오라고 해요. 남자는 왁스 바르는 게 필수. 단정한 모습을 보여야 한다고 그러시더라고요. 저도 화장을 민토에서 처음 해봤거든요. 근데 뭐 하다보니까 익숙해지긴 하는데 피부가 되게 안 좋아졌어요. 카운터는 여자를 뽑는데 단정한 용모 사람을 교육시켜요." A 스터디 모임 공간 아르바이트생 인터뷰.



[그림]에서 알 수 있듯이 민토는 각 층의 바(bar)별로 1~2명의 아르바이트생이 배치되며, 4층은 조리실이 있기에 음식을 만드는 5명과 ‘나름이’(음식 날라주는 역할) 2명, 3층은 커피바와 세미나실로 운영하기 때문에 3명 정도 배치된다. 1층(커피 바)은 업무가 상대적으로 많기 때문에 가장 많은 인원(홀 2명, 포스 계산 1명, 카운터 1명, 안내 1명)이 배치된다. 현재 민토는 비용절감 목적으로 아르바이트생을 20~30% 줄여서 운영하기 때문에, ‘멀티인력’(직원 = 팀장, 과장, 대리)이라고 하여 각 층별로 고객이 몰릴 때 소수의 직원(대리 이상)들이 도와주는 협업구조로 운영하고 있다.

4. 맺음말

최근 우리 사회에서 교육 열풍과 커뮤니케이션 필요성에 의한 모임 공간 확대와 함께 해당 영역에서의 고용도 증가하고 있다. 그런데 2000년대 중반부터 급격하게 성장한 우리나라 스터디 모임 공간의 고용관계는 거의 대부분 소수 정규직과 다수의 파트타임 아르바이트생(스태프)이다. 물론 일부 풀타임 아르바이트생도 있다. 현재 스터디 모임 공간 중 일부 업체는 정규직을 한 명도 고용하지 않고 있다. 게다가 기본적인 근로기준법조차 지키지 않는 상황이다. 또한 채용 모집 과정에서 연령차별도 확인되고, 일부 업체는 1층 안내 아르바이트생은 ‘용모 단정’(?)한 여성만을 선발 배치하고, 화장을 의무화하고 있다. 

그간 편의점, 주유소, PC방, 패스트푸드점 등에서 일하는 청소년 아르바이트생의 노동인권문제가 사회적인 문제로 대두됐다. 하지만 20대 초중반 대학생들이 주로 일하고 있는 커피전문점이나 의류판매점 그리고 스터디 모임 공간과 같은 곳은 아르바이트생들이 성인이라는 이유로 오히려 노동인권의 사각지대로 존재했다. 이 글에서 다룬 모임 공간 전문점의 실태를 보면 청소년(연소근로자) 아르바이트 인권 실태와 크게 다를 바 없는 것이 확인된다. 최저임금과 연장 및 휴일근로, 주휴수당 그리고 퇴직금 지급 등 기본적인 법제도조차 지켜지지 않고 있다. 우리 사회의 미래인 청소년과 대학생들의 일터가 이렇게 노동인권의 무방비라는 것을 정부 관계부처가 새삼스럽지만 인지하고 시급히 대책을 마련해야 한다.