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서비스산업 노동과정과 실태 
연재 순서

① 카지노 딜러 노동과정
② 유통업 판매직과 계산직 노동과정
③ 멀티플렉스극장 스태프 노동과정
④ 병원 간호사 노동과정
⑤ 병원 의료기술직 노동과정
⑥ 헤어숍 헤어디자이너와 스태프 노동과정
⑦ 패스트푸드 스태프 노동과정
⑧ 의류전문점(SPA) 판매직 노동과정
⑨ 커피전문점 바리스타와 스태프 노동과정
⑩ 스터디 모임 공간 스태프 노동과정
⑪ 제빵제과 베이커리 스태프 노동과정
⑫ 패밀리 레스토랑 스태프 노동과정(다음호) 

* 지난 연재분은 연구소 홈페이지(www.klsi.org)에서 볼 수 있습니다.
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1. 머리말

일반 시민들에게 제빵제과업은 소보로나 단팥빵 그리고 먹음직스러운 케이크가 진열된 길모퉁이의 작은 빵집을 연상시킨다. 때론 시골 동네 버스 주차장 앞 빵가게의 아기자기함을 떠올리게 만들기도 한다. 7080세대들에게는 친구들과 삼삼오오 모일 수 있던 그들만의 장소였거나 미팅 장소이기도 했다. 최근에는 TV 드라마인 '내 이름은 김삼순'이나 '제빵왕 김탁구'의 직업(제빵제과사)이 먼저 떠오른다. '청담동 앨리스'에서 여주인공(한세경 역 문근영)의 아버지 직업이었던 동네빵집 사장 겸 제빵제과사가 연상되기도 할 것이다.

이처럼 ‘동네 빵집’은 다양한 삶의 모습들을 연상시키는 제빵제과업의 상징적인 표상이다. 하지만 서울 강남의 ‘뉴욕제과’나 대전 은행동 ‘성심당’과 같은 유명 제빵제과점조차 이젠 명맥을 유지하기가 힘든 상황이다. 우리나라 제빵제과업은 이제 대기업 프랜차이즈형 베이커리 브랜드들의 차지가 되었기 때문이다.
한편, 우리 사회에서 대기업 제빵제과점(베이커리)에서 일하는 아르바이트생과 인턴의 장시간 저임금 문제는 주목조차 받지 못하고 있다. 때론 정규직과 동일한 업무를 수행함에도 비정규직(인턴, 스태프) 노동자들은 임금과 근로조건에서 차별 받고 있다. 그렇다면 현재 주요 베이커리점의 노동상황은 어떨까? 이 글에서는 우리나라 주요 대기업 제빵제과업 베이커리 스태프들의 노동과정과 실태를 다루었다.

2. 제빵제과업 현황과 실태

우리나라 제빵제과업은 2006년 1만 484개(종사자 3만 3,661명, 매출 1조 7484억 원)에서 2011년 1만 4,632개(종사자 5만 8,401명, 매출 3조 785억 원)로 약 38.4%p(4,148개) 증가했으며, 종사자는 42.3%p(2만 4,740명)나 증가했다. 그런데 [표1]의 통계청 자료에서도 알 수 있듯이, 이 기간 제빵제과업은 매출액 53.9%p(2조 원, 2006년 1조 7,400억 원 → 2011년 3조 7,860억 원) 증가와 동시에 임차료 또한 59.9%p(1,800억 원, 2006년 1,200억 원 → 2011년 3,100억 원) 증가했다. 해당 시기에 대기업 프랜차이즈 베이커리와 경쟁해야 하는 동네빵집이 약 35.5%p 감소(2,850개, 2007년 8,034개 → 2011년 5,184개)한 반면, 대기업 프랜차이즈 빵집은 34.1%p 증가(1,801개, 2007년 3,489개 → 2011년 5,290개)한 것이다([그림1]). 실제로 2009년부터 2011년 사이 동네빵집은 매장이 감소(485개)한 데 비해, 대기업 프랜차이즈 매장은 1,234개 증가했다. 특히 국내 2대 베이커리 브랜드(파리바게뜨 5,293억 원, 뚜레쥬르 1,505억 원)의 매출액은 6,800억 원이나 증가했다([표2]).

‘동네 빵집(자영업) 축소’와 ‘대기업 빵집 확대’의 이면에는 대기업 베이커리 산업의 프랜차이즈화 전략 즉, 직영점 운영과 가맹점 확대 전략이라는 연쇄효과 함수가 숨어 있다. 대기업 빵집의 무차별적인 가맹점 확대는 시장에서의 브랜드 확장과 관리 운영비용 절감, 가맹점 수수료(이윤율 증가)로 인한 이윤추구라는 기업경영전략에서 비롯된다. 물론 이 과정에서 해당 점포의 비정규직 고용(기간제, 인턴, 파트타이머)과 최저임금 수준의 인건비 지급이라는 노동시장 제도의 맹점을 활용하고 있다.

현재 국내 주요 제빵제과업인 베이커리 브랜드 현황을 살펴보자. 현재 파리바게뜨와 뚜레쥬르는 우리나라 제빵제과업의 절반 이상을 차지하고 있으며, 던킨도너츠까지 포함하면 전체 시장의 약 60% 정도를 점유하고 있다고 봐도 된다. 게다가 국내 3개 주요 브랜드의 시장 확대 추세는 최근 몇 년 사이 더 가속화되고 있다([표2]).

현재 우리나라 대기업 프랜차이즈 제빵제과업 베이커리 브랜드 출시는 SPC그룹의 ‘파리바게뜨’(1986년 파리크라상 1호점·반포, 1988년 파리바게뜨 1호·광화문, 가맹 1호·무역센터점)와 ‘던킨도너츠’(2004년 1호점·이태원), CJ그룹의 ‘뚜레쥬르’(1997년 경기 구리 교문점) 출점을 시작 이후, 2000년대 중반부터는 미국과 아시아(중국, 베트남, 캄보디아, 필리핀 등)에도 진출하고 있다.
파리바게뜨 모기업인 SPC그룹은 1945년 그룹 모태인 상미당(현 삼립식품)을 설립하였으며, 2013년 현재 계열사로는, △삼립식품(빚은, 사누끼보레, 샤니, 브레데이, 빠띠스, 파티나베이커리, 따삐오베이커리, 르뽀미에), △파리크라상(파리크라상 까페&키친, 파리바게뜨, 리나스, 타마티, 파스쿠찌, 잠바주스, 패션5, 라그릴리아, 퀸스파크), △비알코리아(배스킨라빈스, 던킨도너츠) 등 약 20여 개의 브랜드를 갖고 있다.
뚜레쥬르 모기업인 CJ 푸드빌은 1994년 제일제당 외식 사업부로 출범한 이후, 2000년 분사하여 푸드빌로 독립 출범한 기업(2006년 CJ 베이커리 사업부 인수 합병)이다. 주요 브랜드는 스카이락(1994), 뚜레쥬르, 빕스(1997), 투썸플레이스(2002), 카페소반, 엔그릴(2004), 차이나팩토리, 피셔스마켓, 더플레이스(2006), 비비고(2010), 투썸 커피(2011) 등 약 15개이다.이렇게 우리나라 제빵제과업 시장을 양분하고 있는 2개 그룹은 베이커리 시장 재편과 함께 해당 산업 노동시장까지 변화시키고 있다. 특히 이 두 기업의 베이커리점 직영점과 가맹점 모두 비정규직이 매장 인력의 과반 이상을 차지(기간제 인턴, 파트타이머 스태프)하고 있고, 임금과 복지제도, 교육훈련 등 제반 노동조건의 차별 또한 심각한 상황이다.

3. 제빵제과 베이커리 스태프 노동과정

1) 주요 일과 및 업무

주요 대기업 제빵제과업 베이커리점 인력은 정규직(점장, 부점장, 매니저)과 비정규직(인턴, 스태프)으로 구분되며, 주로 교대제(오픈조, 중간조, 마감조) 형태로 운영되고 있다. 제빵제과 베이커리점은 ‘운영 형태’(까페형 vs. 키친형)와 ‘지점 형태’(직영점, 가맹점)에 따라 인력 운영에 큰 차이가 있다. 특히 키친형은 본사 직영점으로, 기본 베이커리에 브런치나 파스타 등 조리음식까지 제공하고 있기 때문에 내부 조직구성과 인력 운영도 까페형과 차이가 있다.

일반적으로 대기업 베이커리점 거의 대부분 한 지점에 1일 평균 약 4~8명의 정규직이 근무하며, 그 외에 기간제 노동자(인턴) 2〜4명과 단시간 노동자(풀타임, 파트타임) 4～10명의 비정규직이 근무한다. 주말엔 스태프 인원이 평일보다 더 많고, 24시간점이나 야간점은 별도의 전담 근무 인력을 활용하는 등 유연근무제도를 활용하고 있다. 아울러 베이커리점에는 정규직과 동일한 업무를 수행하고 있는 기간제 및 풀타임 비정규직이 적게는 2～3명에서 많게는 4～6명도 근무한다.

우리나라 주요 제빵제과업 베이커리 스태프의 하루 일과 및 작업과정은 다음 [표3]과 같다. 베이커리점 스태프의 주요 업무는 △제품 포장 및 진열, △제품 판매 및 계산(POS), △매장 제품 확인 및 청소로 구분된다. 스태프 업무 형태별로 보면 ‘메인’(진열대와 데스크 제품 포장, 판매, 계산 업무)과 ‘서브’(후방 제품 확인 및 청소 업무) 업무로도 구분 가능하다. 대기업 프랜차이즈 베이커리점 서비스(홀) 스태프의 주된 업무는 제품 포장, 라벨, 판매&계산, 테이블 정리(세팅), 청소 등 매장 공간 내 주요 업무들이다. 다만, 제빵제과점의 형태가 ‘까페형’이 아닌 ‘키친형’일 경우, 주방조리 파트와 베이커리(빵) 파트의 스태프는 컵이나 식기 세척 등을 주된 업무로 하며, 공간 배치에 따라 일의 형태가 다르다.

스태프는 출근해서 하는 일은 매장마다 다른데요. 저희 매장은 처음 나와서 빵 포장을 계속해요. 유니폼 갈아입고 출퇴근 찍고. 평일에는 매장에 빵이 어떤 곳은 4,500개, 어떤 곳은 6,700개 정도 나와요. 그럼 매장 나와서 정리하고 진열하고, 미들이나 마감도 똑같아요. 포장하고, 채우고, 진열하고. – 뚜레쥬르 스태프 인터뷰 - 

베이커리점 스태프의 하루 세부 일과를 보면, 오전 6시40분 출근하여 9시까지 업무 준비를 하고, 9시 매장 오픈 이후 고객 응대와 제품 진열 및 포장 업무를 한다. 근무형태(오픈조-미들조-마감조)에 따라 출퇴근 시간과 업무 형태가 조금 차이는 있으나, 주된 업무는 큰 차이가 없다. 다만, 최근 키친형 베이커리점의 경우 아침 9시부터 브런치를 제공하기 때문에 9시 이전에 모든 업무 준비를 해야 하고, 점심시간(오전 11시〜오후 2시)대에 고객이 밀리기 때문에 오전 및 오후 시간에 항상 바쁜 일과를 보낸다. 특정 요일(크리스마스, 어버이 날, 스승의 날, 어린이 날, **** 데이)과 명절에는 매우 바쁘기 때문에 모든 직원이 출근한다. 일상적인 업무는 주요 업체별로 차이가 있으나, 오전에는 매장 준비나 회의(10〜20분 남짓), 브리핑 등이 진행되는 편이며, 오전 주요 일과 중 하나는 4,500〜7,000개나 되는 빵을 포장하는 것이다. 

알바는 교육 같은 거 없어요. 저희는 뭐 딱히 가르치는 게 없었어요. 저 혼자 그냥 알아서 보면서 했어요. 주먹구구식이에요. 주방은 누가 새로 오면 그 사람은 컵이랑 수저만 닦거나, 설거지만 해요. 세팅도 안 돼. 홀에 나와서는 안 되고, 무조건 후방 근무하죠. 2주에서 한 달 정도는 접시만 닦고. 매니저님이랑 오래된 직원 분이 가르쳐요. 스파르타식이었어요. 퇴근하고가 아니라 와가지고,“너 이거 있으니까 내일까지 외워 와”하면서 메뉴판을 줬어요. 메뉴판 가져가서 외워 오고, 그랬었어요. 다 외워가지고. 고객 대하는 방식, 그건 안 가르쳐 줬어요. 그냥 포스 찍는 방식이랑 고객은 제가 알아서 대했어요. (중략) 진상고객은 빵 먹고 버리고 가는 사람들. 근데 그냥 매장에서 먹고 그 봉지를 버리는 거예요. 그런 경우도 있고. 깎아달라고, 빵 하나 더 달라고 하거나…. - 파리바게뜨 스태프 인터뷰 - 

2) 지위감독과 통제

우리나라 주요 제빵제과업 베이커리점 고용관계는 소수 정규직과 다수 비정규직(기간제 인턴, 파트타임 스태프)으로 형성된다. 대부분의 베이커리점 직제는 ‘점장 – 부점장 – 매니저 – 사원(정규직 사원, 비정규직 기간제 인턴 사원) - 스태프’로 구성된다. 매장 운영 형태(카페형 vs. 키친형, 직영점 vs. 가맹점)에 따라 인력의 차이는 있으나, 1개 매장에 약 10～20여명의 스태프(파트타이머)와 기간제(인턴)를 고용하고 있다. 베이커리점 평균 인력은 근무형태(오전-중간-오후)에 따라 스태프 2～3명, 기간제 2～4명으로, 하루에 약 8～20명 정도의 비정규직이 근무하고 있다고 봐야 한다. 물론 각 업체별 고용형태에 따라, 직급직책에 따른 업무와 임금체계 및 복지제도, 교육훈련 등에 차이가 있다.

정규직(매니저급-부점장 및 점장)과 비정규직(스태프, 인턴)은 고용관계 및 채용과 인사승진 사다리에 차이가 있다. 먼저 정규직 중 점장은 본사에서 공채 형식(4년제 대학 졸업)으로 채용하여 각 매장에서 2〜4주 정도 현장 교육을 시킨 이후 업무에 배치한다. 매니저급의 경우 본사에서 경력직 채용 과정을 통해 각 매장에 배치한다. 반면, 비정규직인 스태프와 인턴은 현장 채용(채용 심사 과정)을 통해 진행되며, 약 6개월 정도의 근무 후 일정 평가 과정을 통해 상위 직급으로 승진되는 방식이다. 스태프에서 인턴으로 이동하는 것은 일정한 평가(6개월 단위 상하반기 본사 면접 시험)를 통해서 진행되며, 정규직으로 전환되는 과정은 적어도 2〜3년 정도의 시간이 소요된다. 

매니저는 매장 총괄하는데, 경력직으로 본사에서 직접 채용해요. 보통 잘하면 매니저까지 갈 수 있는데요. 5〜6년 정도 걸려요. 점장까지 가는 경우 거의 없다고 보시면 돼요. 다 그전에 그만 둔다고 하더라고요. 서비스코치는 한 2〜3년 정도 걸려요. 정직원이 되면 서비스코치인데, 몇몇 시험을 보고, 교육 받고, 여러 가지 조건이 있어요. - 파리바게뜨 스태프 인터뷰 - 

[그림3]파리바게뜨 고용 및 위계관계

[그림4]뚜레쥬르 고용 및 위계관계

국내 주요 대기업 베이커리점 거의 대부분의 비정규직은 매니저급 이상으로 승진하기 어려운 구조다. 이는 ‘조건의 차별’(채용 과정 진입)보다는 ‘결과의 차별’(내부 승진 과정) 때문인데, 사실상 오랜 현장 경험이 많은 인턴이나 사원을 활용한 내부노동시장 형성보다는, 경력직 채용과 공채를 통한 매니저 및 점장 고용배치라는 외부노동시장 활용 때문이다. 이런 이유로 현장에서는 경험이 적은 매니저와 오랜 근무 경력의 인턴과의 갈등이 발생하기도 하고, 이와 더불어 직장에 대한 전망과 비전의 부재 등이 복합되어 이직 발생 요인으로 작용하기도 한다. 실제로 현장에서는 경력직 채용과정에 윗사람(본사)을 통해 낙하산 인사로 배정 받은 매니저들이 많다는 인식이 팽배하다.
[그림5]에서도 알 수 있듯이 현재 베이커리점 인턴(기간제 비정규직)은 적게는 1개월 많게는 6개월 정도밖에 한 매장에서 근무하지 못하고 이동(로테이션) 한다. 이는 풍부한 현장 업무 경험 축적이라는 취지와 달리 스태프나 인턴의 안정적인 매장 적응 기간의 부재라는 양상으로 나타난다. 이는 해당 조직의 인사관리 차원에서 보면 인력의 수요공급 불안정성 때문인데, 제도적인 보완책이 시급하다. 게다가 정규직과 동일한 업무를 수행하고 있는 ‘인턴’이라는 이름의 기간제 노동자가 존재하는데, 현재 임금과 복지제도에서 차별을 받고 있다. 이와 같은 문제는 다음의 사례에서도 확인할 수 있다.

스태프 중 “스태프 리더”라고 한분 있는데요. 그 분(호칭: 파트타임 어머니)은 스태프와 똑같은데 근무한지 오래되셔서 시급이 600원 정도 많아요. 그리고 매장별로 한 달 목표를 세워요. 전년 대비해서 목표를 달성을 하면 M직군부터 인센티브가 나와요. 그런데 스페셜리스트는 아직 시급직이라서 인센티브는 주지 않아요. 아무래도 M직군보다는 열악한데, 인센티브도 같이 일했는데 M직군은 받고 우린 못 받죠. 따지고 보면 M직군이랑 저희랑 월급 차이도 거의 안나요. M직군부터는 학자금 지원이 돼요. 그리고 카페테리아(선택적 복지제도)라고 사이버머니처럼 사용할 수 있는 게 나와요. 또 너무 발령이 잦아서 같이 일하는 사람들도 조금 친해질 만하면 다른 데 보내고 하니까 힘들어요. - 뚜레쥬르 기간제 스페셜리스트 인터뷰 -

[그림5]A사 베이커리 노동시장 이동 경로 흐름

주요 대기업 베이커리별로 스태프 교육훈련에도 차이가 존재하지만, 공통적으로 현장에 배치되어 기존 사원에게 교육을 받는 전형적인 OJT(On-the-Job Training) 훈련과정을 밟고 있다. 현재 파리바게뜨는 스태프에 대한 특별한 교육은 없고, 뚜레쥬르는 서비스 교육만 진행하고 있다. 거의 대부분의 서비스산업에서 확인되는 것처럼, 비정규직에 대한 별다른 교육이 없고, 그나마 일부 업체에서 스태프에 대한 서비스 교육이 진행된다. 

저희 회사는 점장회의가 있어요. 근데 매니저는 그냥 교육 때만, 점장회의는 월 1회, 매니저 교육은 한 달마다 스케줄이 나오는데, 한 달에 1〜2번 정도 있는 것 같아요. M1(매니저1)도 가고 M2(매니저2)도 가고. 스페셜리스트도 가요. 커피 교육이나 제빵 교육. 그런데 스태프는 안 가요. 스태프는 매장에서 배워요. 하지만 스태프도 교육이 있어요. 3달에 1번씩 서비스 교육인데 근무시간에 해요. 시급도 쳐주고. 파리바게뜨는 교육도 없다고 그러더라구요. - 뚜레쥬르 스태프 인터뷰 - 

4. 맺음말

지난 2월 이명박 정부 시기 만들어진 동반성장위원회에서 제빵제과 업종을 중소기업 적합업종으로 선정했다. 애초 동반성장위원회에서 검토한 약 43개 업종 중 업계 간 대립과 갈등으로 서비스 분야 26개 중 겨우 14개 업종만이 적합업종으로 선정되었다. 그 결과 제빵업의 선두 주자인 SPC그룹(파리바게뜨)과 CJ그룹(뚜레쥬르)은 “가맹점포 신설을 지난해 말 점포 수의 2% 이내”와 “인근 중소 제과점에서 도보 500m 이내 출점 자제(거리제한)”라는 정부의 권고를 수용하겠다고 밝혔다. 이미 두 대기업은 국내 제빵제과업의 독과점적 시장 지위를 차지하고 있고, 제빵제과업의 해외 시장 확대 전략을 세워두고 있기 때문에 이로 인해 큰 영향을 받지 않을 것으로 보인다. 결과적으로 그렇게 수용했지만, 파리바게뜨와 뚜레쥬르는 초기에는 적합업종 지정을 둘러싸고 소송까지 불사하겠다는 태도를 보이기도 했다. 
한편, 국내 정치적 환경(경제민주화)과 연동된 제빵제과업의 중소기업 적합업종 과정에서 우리가 놓치고 있는 문제가 있다. 앞에서 살펴본 바와 같이 지난 10여 년 사이 대기업 프랜차이즈형 베이커리 사업의 확장 과정에서는 ‘비정규직 활용’과 ‘저임금 구조’라는 전형적인 고용관계가 형성되고 있다는 점이다. 각 매장(점포) 인력의 40～50%를 비정규직으로 활용하고 있으며, 이들 비정규직 중 파트타이머(스태프)가 절반을 차지하고 있다. 또한 면접조사 과정에서 확인된 것은 인턴과 스태프 중 일부는 근로기준법 위반(근로계약서 미체결 및 미교부, 주휴수당 미지급 등) 뿐 아니라, 동일 유사업무를 하는 정규직에 비해 복지제도와 교육훈련에서 차별을 받고 있었다. “청년 알바생”으로 지칭되는 이들은 별도의 교육훈련 과정 없이 현장에 배치되어 일하고 있다. 일정한 시간이 경과하면 인턴이나 정규직 사원으로 승진할 수 있는 사다리가 존재함에도 특별한 교육훈련 프로그램을 제공받고 있지 못하고 있다.
끝으로 이 글에서는 베이커리 파트와 조리 파트의 인턴 ‘제빵제과기사’의 노동상황은 다루지 못했다. 아마도 우리들이 알지 못하는 노동인권 침해가 존재할 것이다. 가끔 언론에서 선거철이나 특정 시기마다 ‘서민의 정치’ 혹은 ‘우리 아이들의 미래를 위한 정치’를 하겠다는 정치인들이 있다. 그런 사람들에게 진정한 노동과 삶의 모습은 무엇일까. 멀리서 찾지 말고, 평소 케이크를 사러갈 때 자신 앞에서 서비스를 제공하는 이들의 모습 속에서 그 해답을 찾으라고 말하고 싶다.