*****************************************************************************************************
이번 호부터 <서비스산업 노동과정과 실태> 기획연재를 시작합니다. 이미 진행되고 있는 <조직화 사례 탐구>와 함께 격월로 게재될 예정입니다. 미조직, 비정규 노동자들이 많으면서도 제조업과는 다른 특성을 가지고 있는 서비스산업 노동과정 탐구가 독자 여러분께 도움이 될 수 있기를 바랍니다. 
편집국
*****************************************************************************************************


[ 카지노는 겉으로는 화려해 보이지만 그 안에서는 3교대제의 극심한 감정노동에 시달리는 딜러들이 일하고 있다. 뉴질랜드의 한 카지노 전경 ]

*****************************************************************************************************
[서비스산업 노동과정과 실태 기획연재 순서]

① 카지노 딜러 노동과정
② 백화점 판매직 노동과정
③ 유통업 계산직 노동과정
④ 법원 속기사 노동과정
⑤ 멀티플렉스극장 스텝 노동과정
⑥ 패스트푸드 노동과정
⑦ 호텔 룸메이드 노동과정
⑧ 제빵제과업 노동과정
⑨ 보육교사 노동과정
⑩ 골프장 경기보조원 노동과정
⑪ 은행 텔러 노동과정
⑫ 병원 간호사 노동과정
*****************************************************************************************************

연재를 시작하며

서구와 마찬가지로 우리나라에서도 산업구조가 제조업에서 서비스산업으로 재편되는 현상이 확인되고 있는데, 혹자들은 이를 ‘서비스 사회화’로 지칭하고 있다. 일반적으로 서비스 사회화란 서비스업이 경제와 사회를 변화시키고 있다는 점을 강조한다. 고용 및 노사관계 측면에서 서비스 사회화의 특징을 보면 노동시장에서 여성 및 비정규직 노동력이 증가하고 있다는 것을 꼽을 수 있다. 그런데 서비스산업 자체가 매우 다양할 뿐만 아니라, 하위 업종에 따라 노동시장 구조 또한 매우 이질적이다. 이런 이유로 서비스산업 각 해당 영역의 작업조직 또한 기계 도입과 정보화 등으로 인해 크게 변화하면서 노동과정 성격에도 많은 영향을 미치고 있다.

통상 전통적인 노동과정론에서는 사무직 노동자들 일의 성격으로 생산직 노동자들에 비해 상대적으로 자율성이나 책임과 권한이 많다는 점을 꼽고 있다. 또한 사무관리직 노동자들의 일의 성격은 상대적으로 높은 지식을 필요로 하는 것으로 인식되어 왔다. 하지만 이와 같은 기존의 노동과정론은 서비스산업 노동자들에게는 일률적으로 적용하기에 한계가 있다. 사실 서비스산업 자체가 매우 다양하고, 하위 업종의 일자리 성격에 따라 노동과정 문제는 기존의 내용과 동일한 내용을 반영할 수도 있으나 그렇지 않은 결과도 있다. 예를 들면 [표1]에서 알 수 있듯이, 금융서비스 노동자의 자율성이나 책임성(.345)이 유통서비스(.252)나 사회복지서비스(.237)에 비해 높았다. 반면 직장생활 만족도는 사회복지서비스(.545)를 제외하고 모두 불만족(-)하는 것으로 나타났다.



이처럼 서비스산업 종사자들의 노동과정은 전통적인 노동과정론으로 설명될 수 있는 부분도 있지만 그렇지 못한 부분도 있다. 서비스 노동의 성격은 대체로 업무 특성 자체가 이질적이며 다차원적이라는 특징이 있다. 따라서 앞으로 『노동사회』에서 서비스산업 노동과정 문제를 살펴볼 이 연재에서는, 일반적인 작업과정에서 나타나는 다양한 현상(감정노동과 직무스트레스 등) 등도 함께 살펴볼 것이다. 

1. 머리말

해외여행이 자유로워지고 삶의 질이 높아지다 보니 휴가를 외국에서 보내는 인구가 해마다 증가하면서 동남아시아(마카오)나 북미(라스베가스)의 카지노를 찾는 사람들이 많아지고 있다. 최근 카지노 사업장엔 영업이익을 극대화하기 위한 방법으로 기계를 도입하는 등의 영업전략이 활용되고 있다. 이는 카지노 게임이 벌어지는 테이블에서 딜러가 최대한 많은 인원을 속도감 있게 ‘처리’하도록 하기 위한 작업조직 개편과 맞물린 것이다. 그러나 이와 같은 작업조직 개편은 인력충원 없이 진행된 터라 딜러들의 노동강도에 대한 부담이 높아지고 있다.

또한 카지노 이용 고객이 증가하면서 고객들의 서비스에 대한 요구 수준도 높아지고 있다는 점을 감안한다면 서비스의 질을 향상하기 위한 직무 요구도 높아지고 있는 상황이다. 더욱이 한국과 같이 카지노 산업의 역사가 매우 짧고 카지노 규칙과 매너에 익숙하지 못한 고객들이 많은 게임문화에서 카지노 딜러들은 직무 자체에서 요구되는 일들이 많아지고 있다. 

예를 들면 다른 서비스산업 노동자과 마찬가지로 카지노 딜러들의 노동과정에서 발생하는 가장 큰 직무 스트레스 중 하나는 고객과의 관계에서 나타나는 감정노동인데, 이는 노동자들의 심리적 탈진에 지대한 영향을 미친다. 결국 카지노 딜러들의 노동과정은 작업과정에서의 평가나 지시·감독뿐만 아니라 감정노동과 같은 비가시적인 현상을 함께 고찰할 필요가 있다. 그러나 이 글에서는 제한적 수준에서 카지노 딜러의 노동과정을 중심으로 살펴볼 것이다.

2. 국내 카지노 산업 현황과 실태

카지노 산업이 유래한 곳이자 여전히 가장 큰 규모의 시장을 자랑하는 미국에서의 카지노 사업 변천사를 보면 소규모 독점(1930~60년대), 독점권 유지 속 확장(1970~80년대), 경쟁체제 속 확장(1990년대)이라는 세 시기로 구분된다. 이와 같이 지난 70~80년 동안 진행된 미국 카지노 산업의 변화 속에서 이제 7~8년 정도의 역사를 지닌 국내 카지노 산업을 보면 미국 카지노 산업의 2차와 3차의 시기별 특성이 혼합된 특징을 보인다. 

국내 카지노 업계의 영업 및 인력현황을 비교하면, 내국인 카지노 사업장의 인력이 매우 부족한 것을 확인할 수 있다. 2006년 말 기준으로 강원랜드 입장객 수(1,793,746명)는 국내 외국인 카지노 16개 업체 전체(988,715명)의 181% 수준으로 매우 높은 편이다. 하지만 강원랜드 종사자 수는 국내 외국인 카지노 16개 업체 전체(3,494명)의 83% 수준에 불과한 실정이며, 종업원 1인당 고객 수도 강원랜드가 3배가량 많은 편이다. 게다가 강원랜드 카지노 테이블 게임시설 수(132개)는 외국인 카지노 테이블 게임시설(526개)의 5분의 1 수준에 불과하다. 따라서 강원랜드 딜러들은 외국인 카지노 딜러에 비해 노동강도가 매우 높은 편이라고 유추할 수 있다.



국내 내국인 카지노 사업장만을 한정해서 보면, 지난 5년(2004~2008년) 사이에 입장객 수는 1.5배가량(약 113만 명) 증가했다. 특히 카지노의 VIP 회원 영업장 입장객 수는 감소하고 있는 반면, 일반 영업장 입장객 수는 지속적으로 증가하고 있다. 이를 반영하듯이 국내 내국인 카지노 일반 영업장의 테이블 가동률은 지난 5년 사이에 50% 이상 증가(2004년 150% → 2008년 208%)했다. 이렇게 내국인 카지노 사업장이 규모의 성장을 이루었음에도(매출 제외), 최근 3년 동안 카지노 딜러 인력은 118명이나 감소한 것으로 나타났다. 2006년 국내 내국인 카지노 딜러 인원은 1,104명이었으나 2008년에는 986명(2009년 5월 현재 981명)으로 줄었다. 이와 같은 국내 내국인 카지노 사업장의 입장객 증가(가동률 증가)와 인력감소는 해당 종사자들의 노동강도를 강화시키는 요인 중 하나다.


[ 마카오 카지노 인재 양성 학교에서 딜러 지망생들이 카지노 게임 교육을 받는 모습  ▷ 한겨레 ]

3. 카지노 딜러 작업과정 및 노동과정

(1) 외국 카지노 딜러 노동과정

최근 미국의 카지노 산업의 변화는 노동자들의 업무와 노동조건에도 영향을 주고 있다. 특히 노동자들이 직면하게 된 세부적인 변화들에는 △노동자들에 대한 기술적 재훈련, △고용의 불안정화 및 팁에 의존하는 임금체계 도입, △전문경영체제 도입 등이 포함되어 있다. 이러한 변화 중 카지노 딜러에 영향을 미치는 요인은 임금 구조 및 고용 형태, 인센티브 구조 등이다. 예를 들면 미국처럼 파트타임, 혹은 계약직으로 고용되고 임금의 상당 부분을 팁에 의존해야 하는 딜러들의 경우에는, 임금 체계 및 인센티브 구조 변화에 따라 나타나는 딜러들과 회사, 그리고 관리자 측 사이의 복잡한 전략적 계산의 양상을 파악해야 한다. 다시 말하면 팁을 안주는 소액 도박자들을 대상으로 딜링을 할 때에는 딜러가 규정이나 사내 지침에 따른 편안하고 안정된 분위기를 연출하는 것이 아니라, 딜링의 속도를 빠르게 하여 고객 회전율을 높이고 소액 도박자들이 빨리 퇴장하도록 유도하게 된다는 것이다.

이럴 경우 카지노 입장에서도 게임(테이블) 회전율이 높아져 이득이고, 딜러는 팁을 주는 손님을 받을 수 있는 가능성이 더 높아져 양자 모두에게 이득이다. 따라서 관리자들도 딜러에 대한 감시체제를 보다 느슨하게 한다. 반면 고액을 가지고 도박을 하는 경우에는 팁과 상관없이 딜러들은 업무 지침에 따라 일을 하게 되어 있고 감시 체제도 엄격하게 돌아간다. 한편 이들의 노동 패턴과 관련된 해외 연구에 따르면 해외 카지노에서 딜러들은 보통 40~45분마다 15~20분 사이의 휴식을 취하나, 보다 소규모 사업장에서는 60분 일하고 20분 쉬는 근무 패턴도 존재한다. 

(2) 국내 카지노 딜러의 노동과정

카지노 게임은 크게 테이블 게임과 머신 게임으로 분류되는데 우리나라 카지노 산업은 특히 테이블 게임에 대한 의존도가 매우 높은 편이다. 내국인 카지노 테이블 게임을 담당하는 딜러의 작업과정은 카지노 영업장 시간(오픈 10시, 폐장 6시)에 맞추어 설계되어 있다. 이런 이유로 카지노 딜러의 근무형태는 3조 3교대(1·2·3부) 근무 형태다. 좀 더 자세히 살펴보면 카지노 일반 영업장의 경우 1부(낮 근무, 7시30분 ~ 14시 업무), 2부(저녁 근무, 15시30분 ~ 24시 업무), 3부(밤 근무, 23시30분 ~ 8시 업무)의 3교대제 형태로 운영된다. 1부와 3부 교대조의 경우 직무교육이 1시간가량 주어지는 반면 2부 교대조의 경우 직무교육은 없다. 또한 각 교대조의 휴게시간을 보면 점심 및 저녁시간은 30분이며, 게임 종목별 휴식시간은 20 ~ 30분가량 주어진다. 



현재 내국인 카지노 교대제 형태를 보면 각 조별로 약 350명의 인력이 필요한 상황이며, 현재 테이블 영업팀은 7팀(A ~ F)으로 운영되고 있다. 카지노 사업장 각 테이블 배치 기준으로 보면 1개의 핏(PIT)에 각 게임 종목이 배치되며, 통상 게임과 테이블에 따른 딜러(6급) 배치인원은 1명에서 3명이다. 그리고 딜러들의 업무를 지시 감독하는 플로어 퍼슨(F/P, 4인)과 핏 보스(P/B, 1인)가 배치된다. 일반적으로 카지노 딜러의 경우 처음엔 기본 3종목(블랙잭, 바카라, 룰렛)을 배우고 들어오며, 한 종목부터 게임을 진행하기 시작해 3, 4개월에서 6개월 정도가 지난 이후 게임 진행능력을 평가해 점차로 다른 종목의 게임을 맡긴다.

카지노 영업장 딜러의 세부 근무형태를 보면, 각 게임별로 차이가 있다. 예를 들면 빅휠의 경우 두 개 테이블(한 세트)에 2명의 딜러가 배치되는데, 통상 3명이 한 조가 되어 운영된다. 이 때 딜러의 노동과정을 보면 한 테이블에 30분씩, 2개 테이블에 총 1시간 근무하고 30분가량의 휴식시간(테이블 A근무 → B근무 → 휴식)이 주어진다. 반면에 바카라의 경우 한 개의 테이블에 1명 혹은 3개의 테이블에 4명의 딜러가 배치되며, 통상 2명 내지 4명이 한조가 되어 운영된다. 이 때 딜러는 한 개의 테이블에 20분씩 2개의 테이블에 총 40분 근무하고 20분의 휴식시간(테이블 A근무 → B근무 → 휴식)이 주어진다. 

한편 카지노 객장에서 딜러들의 업무를 지휘·감독하는 역할은 플로어 퍼슨(F/P, 대리)이 맡는다. 개별 딜러들의 노동과정이 각 게임 테이블에서 발생하는 것이라면, 플로어 퍼슨은 테이블 관리, 직원 관리, 고객관리의 3가지 업무를 담당한다. 주로 플로어 퍼슨은 개별 테이블 업무(딜러 체크 요구 시 수표 사인)까지 포괄하는 역할을 담당하나, 딜러가 해결하지 못하는 일이나 고객과의 관계에서 발생하는 문제(칩 문제, 언어적 폭력 등)에 관여하기 때문에 카지노 영업장 내에서 매우 중요한 역할을 맡고 있다. 고객들 또한 일선 현장에서 불거지는 문제 해결자로서 플로어 퍼슨의 위상을 알고 있다. 실제로 ‘대리님’으로 지칭되는 플로어 퍼슨에 대한 위상은 고객들 사이에서 일정하게 인지된 편이다. 플로어 퍼슨의 경우 테이블 6개 정도를 담당하기 때문에 적게는 9명에서 많게는 15명 정도의 딜러 관리를 담당한다. 아울러 딜러들과 달리 플로어 퍼슨의 근무 및 휴게시간은 1시간 근무에 20분 휴식시간을 갖는다. 때문에 상대적으로 딜러에 비해 플로어 퍼슨의 노동강도가 높은 편이다. 다른 한편 카지노에서 플로어 퍼슨의 지휘·감독과 업무평가 역할은 핏 보스(P/B, 2, 3급 과장)의 몫이다. 통상 핏 보스는 일상적인 딜러와 플로어 퍼슨의 업무 지휘·감독 문제를 총괄하고 있다.



한편 카지노 딜러들의 노동과정에서 수행되는 노동강도는 인력현황과 입장객 수 추이, 게임 가동률 등을 종합적으로 고려하여 판단할 수 있다. 국내 내국인 카지노 일반 영업장의 시간대별 입장객 추이를 보면, 오전 10시 객장 오픈부터 밤 10시까지 약 12시간 정도 입장객이 지속적으로 들어온다. 이런 이유로 밤 12시 이후 근무를 하는 3부 출근자 딜러들의 노동강도는 매우 높다. 카지노 영업장의 노동강도는 입장객 수와 함께 고려되어야 할 또 다른 변수가 있다. 일반적으로 객장이 오픈되는 10시부터 낮 시간 때는 상대적으로 고객들의 분위기가 좋은 편이다. 하지만 고객들이 게임에서 돈을 잃어갈 시점인 밤 12시 이후는 누적 고객 수가 가장 많은 시점일 뿐 아니라, 고객들의 신경이 날카롭고 예민해진 탓에 딜러들의 정신적 스트레스 또한 높을 수밖에 없다. 아울러 카지노 각 종목(게임)별 고객들의 선호도(흥미)가 달라 노동강도 또한 매우 상이한 편이다.



한편 카지노 사업장 노동과정은 내부 일자리 성격(직종)에 따라 서로 다른 결과를 보여 준다. [표5]를 보면 알 수 있듯이, 카지노 딜러가 소속된 테이블영업직(-.755)은 다른 직종에 비해 상대적으로 창의력, 일의 자율성, 숙련, 책임과 권한 등에 있어 타 직종에 비해 낮았다. 이런 카지노 딜러의 노동과정을 기존의 탈숙련화 개념으로 일정하게 설명할 수도 있다. 다만 머신영업직(.138)은 창의력 필요성과 업무량 조절을 제외한 3가지 지표 모두 정(+)의 값으로 나타났다. 



실제로 카지노 딜러의 노동과정은 탈숙련화되어 있으면서도 업무 특성에 따른 이해의 차이가 다른 집단에 비해 매우 이질적이다. 설문조사 결과를 보면, 국내 내국인 카지노 각 부서(팀)별 업무 목표 달성 가능성 판단 여부에 대한 인지도가 가장 낮은 집단 또한 테이블영업팀(3.03점)이며, 딜러의 경우 3.10점으로 플로어 퍼슨(3.50점)이나 핏 보스(3.40점)에 비해서도 업무 목표 달성이 낮은 편이다. 이처럼 카지노 테이블영업팀의 탈숙련화 정도는 상대적으로 다른 집단에 비해 높은 편이다. 이는 국내 내국인 카지노와 외국인 전용 카지노 노동자들의 소진을 비교 연구한 결과에서도 간접적으로 확인할 수 있다. 선행연구에 따르면, 내국인 카지노 노동자들은 직무에 대한 요구를 더 강하게 인식하고 있는 것에 비해 조직에서 부여되는 직무관리 권한은 적게 느끼고 있었다. 따라서 국내 내국인 카지노 노동자들이 외국인 전용 카지노 노동자들에 비해 상대적으로 소진을 강하게 지각하는 환경에 노출되어 있다고 볼 수 있다.

4. 맺음말

카지노 딜러의 노동과정은 다른 서비스산업 직종의 노동자에 비해 상대적으로 탈숙련화(단순반복적인 업무, 자율성 부족, 책임과 권한 미약)된 것으로 보인다. 이를 반영하듯 카지노 딜러의 직장생활 만족도는 여타의 서비스 직종에 비해 낮았다. 이는 카지노 딜러 업무 자체가 고객과의 관계 속에서 이루어지는 대인서비스 특징이라는 서비스 노동의 성격에서 기인된 측면이 클 것이다. 

특히 작업과정 자체가 고객과의 상호관계(게임)라는 점을 고려하면 카지노 딜러의 감정노동으로 인한 직무스트레스는 매우 높은 상황인데, 이는 노동자들의 심리적 탈진에 지대한 영향을 미친다. 결국 카지노 딜러의 노동과정은 전통적인 노동과정론의 시각에서는 포착할 수 없는 감정노동의 현상이 매우 중요한 과제 중 하나인 것 같다. 

하지만 카지노 딜러의 노동과정은 연구조사 자체가 제한적인 관계로 거의 연구되지 못한 상황이다. 그나마 관광서비스산업 관련 연구자들이 카지노 딜러의 서비스 태도와 행동이 고객만족과 기업에 미치는 영향이나 직무소진(혹은 직무스트레스)과 같은 한정된 분야의 연구결과를 발표한 정도다. 이에 비해 국내 노동문제 연구자들의 경우 서비스산업 노동과정(카지노 산업 포함)을 다룬 연구들은 거의 없는 실정이다. 

그 이유는 1980년대 중반부터 1990년대까지의 노동과정 논쟁 이후 노동과정 문제가 쇠퇴의 길을 걸었기 때문일 수도 있지만, 사회과학 연구자들에겐 연구대상의 접근성이 제한적이고 산업 파급력이 마약하기 때문일지도 모른다. 종합하면 노동과정 문제가 내부 논쟁만 무성했지 사회과학 연구자들의 관심 밖의 문제가 되어 가고 있는 상황이다. 하지만 산업구조 변화에 따라 서비스산업의 증가가 지속될 것이라는 점을 고려하면 다양한 형태의 서비스 직종에 대한 연구조사들이 진행될 필요가 있다.