		2014. 12. 29(월) 조간용
		이 보도자료는 2014년 12월 28일 오전 11:15부터 보도할 수 있습니다.
									보도자료
담당부서 : 시민소통기획관 시민봉사담당관							시민봉사담당관		원권식		2133-6460
							120기획팀장		이근주		2133-6540
사진없음 □			사진있음 □		매수 : 7매		담 당 자		최미선		2133-6541
다산콜센터 연구용역 마무리, 상담사 직접고용 등 추진 -「120다산콜센터 운영효율화 연구용역」결과 서울시 직접고용 전환 도출 → 공공행정민원 서비스 업무 공공성과 전문성 추구 등 4가지 필요성 제시 - 방법 : ①별도의 재단설립 후 직고용 또는 ②무기계약직 전환 두 가지(안) - 서울시, 고용구조 개편TF 구성해 관련규정 절차 검토 등 거쳐 구체적 실행방안 마련 - 감정노동 여성근로자 모성·건강권 보호 개선 등 좋은 일자리 선도적 모델 구축 - 24시간 365일 운영체계→야간·주말 상담 ‘16년부터 단계적 축소 추진 - 시, “좋은 일자리 선도적 모델 구축, 공공민원서비스 질 높이는 선순환 구조 확립”

□ 서울시가 광주여자대학교와 한국노동사회연구소에 의뢰해 실시한「120다산콜센터 운영효율화 연구용역」을 마무리하고 현행 ‘민간위탁 방식’의 상담사 고용구조를 ‘서울시 직접고용’ 방향으로 전환한다.

○ 연구용역은 2014년 5월부터 11월까지 두 기관이 과업 분담을 통해 수행했으며, 주요 연구내용으로 상담사 직접고용 여부 검토, 최적 운영방안 도출을 위한 24시간 365일 운영체계 개편 등을 심도 있게 연구했다.

□ 다산콜센터는 시·구정 민원상담이라는 행정업무를 상시 지속적으로 수행하는 대표적 여성감정노동자이며 ①좋은 일자리 선도적 모델 구축 ②고용안정을 바탕으로 자발적 동기부여와 이직률 감소 ③직장만족도 향상을 통한 고품질 행정서비스 제공을 위해 직접고용하는 방안을 추진하기로 했다.

○ 2007년 개소, 2년마다 위탁업체를 선정하는 민간위탁 방식으로 운영해 왔다. 현재 396명(‘14.11월 말 기준)의 상담사가 근무하고 있다.

□ 연구용역에서 제안한 직접고용 방식은 ①별도 재단설립 후 상담사 직고용 또는 ②무기계약직 전환 두 가지가 제시되었다.

○ (1안) 서울시 산하 재단 신설 직영화 : (가칭)서비스재단 직접고용 방안

- 새로운 조직 신설로 市 종합민원 행정서비스의 전문성과 차별성 추구,  여성근로자의 건강과 삶의 균형을 위한 좋은 일자리 사례 마련이 가능하나 서비스재단 설립 과정의 행정적 절차로 일정기간 소요.

○ (2안) 서울시 내부 직영화 : 무기계약직, 공무직화하는 방안

- 무기계약(공무직) 직접고용으로 고용의 질이 개선되나 무기계약직 정원 확보 문제(기간제부터 단계적 전환 필요), 직영화 이후 임금 및 처우수준이 기존 공무직 단체협약에 의존하여 고용개선효과가 미흡함.

□ 이번 연구용역에서는 상담사 직접고용 필요성으로 ①공공행정민원 서비스 업무의 공공성과 전문성 추구 ②국내외 공공행정 콜센터 직영 운영사례 존재 ③공공부문 모범 사용자역할과 보람있는 일자리 창출 구축 ④공공부문과 서울시 정책 확장 및 당사자 의견 반영 이렇게 4가지를 들었다.

① 공공행정민원 서비스 업무의 공공성과 전문성 추구 필요

○ 시 종합민원 행정서비스의 전문성과 차별성 추구, 전문화된 양질의 상담서비스 제공 : 일반상담(1차) + 전문상담(2차)

② 국내외 공공행정 콜센터 직영 운영사례 존재

○ 국내 직영사례

- 중앙행정기관(국가인권위원회), 지방자치단체(광역-부산·대구·제주)

- 국립대병원(부산대, 제주대, 충남대, 충북대, 경상대, 경북대))

- 서울시(서울종합방재센터, 장애인콜택시, 도시철도공사 5678콜, 아동복지센터 등)

○ 외국 주요도시 직영사례

공공부문 직영 운영	공공부문 산하 기관 운영
미국 뉴욕 : NYC311 캐나다 토론토 : Toronto's 311 호주 시드니 : 02-9265-9333 프랑스 : Allo Service Public 3939	독일 베를린 : Buegertelefon115 중국 상하이시(上海市人民服务热线) : 12345콜센터

③ 공공부문 모범 사용자 역할과 보람있는 일자리 창출 구축

○ 서울시 새로운 일자리 좋은 사례 창출

- 여성근로자의 ‘일과 삶의 균형’ 일자리 근무형태 변경

→ 건강 및 삶의 균형 위한 근무형태 변화 : 야간 업무 폐지, 주말 업무폐지 및 축소

④ 공공부문과 서울시 정책 확장 및 당사자 의견 반영

○ 중앙정부·시(1차, 2차) ｢공공부분 비정규직 고용개선 대책｣에 부합

- 상시·지속적 업무종사자의 직접고용 전환(2년 이상 상시 지속 업무)

- 행정상담이라는 상시 지속 업무의 직접고용 전환 취지에 부합

○ 서울시 인권위원회 ｢상담사 직고용 권고｣ 적극 반영

- 상시 지속업무로서 실질적인 사용자인 서울시가 직접고용 추진

○ 이해당사자인 ‘시민’, ‘상담사’의 서울시 직접고용 요구 반영

- 서울 시민의 70.3%는(닐슨컴퍼니코리아, ‘14.9월) 120 상담사 고용의 질을 높이기 위해 120상담사를 서울시가 직접 고용하는 것에 대해 찬성

- 다산콜센터상담사 설문조사 결과(한국노동사회연구소, ‘14.7) 92.7% 찬성

□ 직접고용 로드맵(안)

1차 단계		운영 및 조직구조 TF 운영 설계		인력, 운영 제반 플랫폼 구축
2차 단계							야간 업무 축소 직영화 예비적운영		본격 운영 시행 (일요일 업무 폐지)
3차 단계									전문 상담 시스템 구축 (일반&전문)			다산 전문 상담서비스 활성화
	2015 상반기		2015 하반기				2016 상반기		2016 하반기			2017 상반기

※ 서울시 업무연관 부서별 논의와 TF팀을 통해 시기별 로드맵 조정 가능

□ 아울러 서울시는 다산콜센터 운영 효율화를 위해 현재 24시간 365일 운영체계에서 야간·주말상담을 ‘16년부터 단계적으로 축소할 계획이다. 야간상담 인력은 민원전화가 집중되는 시간대에 재배치한다.

□ 이 또한 연구용역 결과에 따른 것으로써, 최근 3년간(’11~’13년) 민원전화(인입호)의 시간대별 점유율이 야간(19~익일 8시) 1% 미만인 것으로 나타났다.

□ 서울시는 앞으로 고용구조 개편TF를 구성, 각각 장단점과 실현 가능성, 이해당사자 의견을 충분히 수렴하고 관련규정·절차를 검토해 직접고용의 구체적 실행방안을 마련할 예정이다.

□ 김선순 서울시 시민소통기획관은 “서울시는 그동안 상시·지속 업무에 종사하는 직접고용 비정규직, 청소근로자 등의 정규직화를 시행한데 이어 여성감정노동자 고용개선을 추진하게 됐다”며, “여성 감정노동자에 대한 좋은 일자리 선도적 모델을 구축하고 공공행정민원서비스 질을 높이는 선순환 구조를 만들어나가겠다”고 말했다.

붙 임 : 1. 120다산콜센터 운영에 대한 시민조사 결과 1부.

2. 120다산콜센터 운영현황 1부.

붙임1

120다산콜센터 운영에 대한 시민조사 결과

조사개요

❍ 조사대상 : 만 19세 이상 서울 거주 시민 1,000명

❍ 조사방법 : 면접조사(‘14.9.11~9.26)

❍ 조사내용 : 이용현황 및 만족도, 운영개편에 대한 시민의견

❍ 표본배분 : 서울시 내 자치구별, 성별, 연령별 비례할당

❍ 조사기관 : 닐슨컴퍼니코리아

❍ 표본오차 : ±3.10%p(95% 신뢰수준)

조사결과

❍ 총 괄

∘ 120다산콜센터를 이용해 본 경험자의 경우 제공받은 서비스에 대해

대부분 만족하고 있는 것으로 나타나 긍정적임

∘ 현재 365일 동안 24시간 내내 상담 서비스를 제공하고 있는 다산콜센터 운영과 관련해서는 상담 시간과 상담 분야를 조정하여 효율성을 높여야 한다는 의견

- 야간(저녁 7시 이후)이나 주말(공휴일 포함)에 120다산콜센터를 이용하는 비율이 상대적으로 낮은 수준이며, 주된 상담 분야가 교통 상황이나 시·구정과 상관없는 생활정보를 파악하는 문의가 많아 이에 대한 조정이 필요할 것으로 판단됨

∘ 상담 시간과 분야는 조정하되, 120다산콜센터 상담 서비스의 질을 높이고

상 담사의 고용 안정을 위해 서울시에서 120상담사를 직접 고용하는 것에

대해 긍정적으로 판단하고 있음

❍ 주요결과 요약

① 다산콜센터 상담사 서울시 직접고용

√ 상담사 고용의 질을 높이기 위하여 서울시 직접 고용  찬성 : 70.3%

② 다산콜센터 인지도 및 이용현황

√ 서울 시민의 상당수가 120다산콜센터에 대해 인지 : 71.4%

√ 120다산콜센터 상담전화 경험자의 대다수가 서비스에 대해 전반적으로 만족 : 83.6%

③ 다산콜센터 운영 관련

√ 120다산콜센터 24시간 상담 시간 조정 :  시민 10명 중 6명(60.2%)

√ 주말(공휴일 포함) 상담 조정 : 평일(38.4%)이나 토요일까지만 운영(20.1%)하는 등

조정이 필요하다는 의견이 58.5%, 40.1%는 현행대로 주말과 공휴일에도 운영

붙임2

120다산콜센터 운영현황

콜센터 현황

❍ 설 치 일 : '07. 9. 12

❍ 운영방식 : 3개 전문업체 민간위탁

❍ 상담인력 : 396명

❍ 근무체제 : 365일 24시간 상담(주간, 저녁, 야간 3개조)

❍ 통합체계 : 25개 구청·보건소 대표번호

❍ 표준상담 DB : 12,397건(시 5,079, 자치구 7,318)

주요서비스 현황 및 실적(‘14.1∼11월)

❍ 상담실적 : 일평균 26,330건(전화 24,367, 휴대폰문자 1,846, 수화상담 등 117)