패스트푸드 스태프 노동과정과 실태

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서비스산업 노동과정과 실태 7

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1. 머리말

언제부터인가 우리 주변을 둘러보면 햄버거와 피자로 대표되는 패스트푸드 음식점들이 즐비하다. 도심 한복판에 가면 건물 하나를 사이에 두고 동종업계의 경쟁회사 브랜드를 여럿 볼 수 있다. 외국의 유명 패스트푸드 업체들뿐 아니라 우리나라 주요 대기업들까지 본격적으로 음식 영역까지 진출하면서 음식도 이젠 하나의 산업이 된 지 오래다. 우리나라에서 가장 성장률이 빠른 외식산업이 패스트푸드점이라는 사실은 한국인의 ‘빨리빨리’ 문화와도 관계가 있다고 할 수 있으나, 음식문화에까지 확장된 자본의 이윤추구 욕망과 소비적 문화행태가 맞물린 것으로 봐야 할 것이다.

1980년대 중후반부터 햄버거와 피자, 치킨, 도넛을 중심으로 맥도널드, 롯데리아, 버거킹, 피자헛, KFC 등 세계적인 패스트푸드 브랜드들이 우리들의 입맛을 공략했다. 우리나라 어린이나 군인들이 먹고 싶은 메뉴로 ‘자장면’을 꼽던 것이 ‘햄버거’나 ‘피자’로 바뀐 것도 자본의 본격적인 외식산업 진출 이후부터로 볼 수 있다. 이와 같은 자본의 외식산업 진출은 패스트푸드점의 일자리를 창출이라는 긍정적인 영향을 주기도 하지만, 고용관계 측면에서 보면 부정적 영향이 더 많다. 패스트푸드점에서 일하는 대부분은 정규직이 아닌 비정규직(파트타임)이기 때문이다. 그렇다면 우리나라 패스트푸드점의 노동과정과 실태는 어떤지 구체적으로 살펴보자.

2. 패스트푸드점 현황과 실태

우 리나라 음식업은 1980년대까지 분식점을 포함한 대중음식점을 중심으로 발전되어 왔다. 그러다가 1979년 롯데리아가 개점한 이후, 맥도널드와 피자헛으로 대표되는 초국적기업들이 진출하기 시작하면서 국내 재벌기업과 초국적 기업들이 외식산업을 주도하게 되었다. 1990년대 우리나라에 진출한 외식업은 주로 햄버거, 피자, 치킨 등의 패스트푸드를 중심으로 하고 있었다. 특히 맥도널드와 피자헛은 세계적인 주요 패스트푸드 브랜드들 중에서도 영업 규모가 해당 업종 중 1위를 달리는 브랜드들이다. 실제 패스트푸드 브랜드의 규모를 보면, 맥도널드(1위), 버거킹(2위), 웬디스(3위), 서브웨이(4위), 타코벨(5위), 피자헛(6위), KFC(7위), 도미노피자(8위), 던킨 도너츠(9위) 등의 순이다.

우리나라 패스트푸드점 현황을 보면 대기업들이 운영하는 몇몇을 제외한 대부분의 브랜드 모두 미국의 초국적자본의 브랜드다. [표1]에서 알 수 있듯이, 2010년 말 기준으로 현재 햄버거와 치킨 주요 브랜드(맥도널드, 버거킹, KFC, 롯데리아, 파파이스, 던킨)의 평균 매장 수는 약 274개이며, 피자주요 업체(피자헛, 도미노피자, 미스터 피자)의 평균 매장 수는 약 282개나 된다. 이중 국내 소유의 패스트푸드 브랜드는 2∼3개 남짓이다.

현재의 패스트푸드점 종사자 대부분은 파트타임(단시간 근로)이다. 때문에 일자리 자체가 지속적이지 않다. 현재 대부분의 국내 패스트푸드점 매장에서 종사하는 상시 근로자 수는 파트타임의 7분의 1 혹은 10분의 1 수준(정규직 4∼5명 vs. 비정규 45명 수준)에 불과하다. 결국 현재의 패스트푸드에 종사하는 노동자의 전형은 파트타임이다.



이 글에서 다룬 한국피자헛은 1985년 2월 서울 이태원에 1호점 시점으로, 한국맥도널드는 1988년 3월 서울 압구정에 1호점을 설립하면서 본격적으로 우리나라에 진출했다. 맥도널드와 피자헛이 우리나라에 진출한 이후 두 업체 모두 2000년대 중반까지 두 자리 이상의 성장률(매해 매장 오픈 20∼40개)을 보이면서 사업을 본격적으로 확장했다(각 업체 200호점 개점 시기: 맥도널드 2000년, 피자헛 2001년). 하지만 최근 몇 년 사이 국내 패스트푸드 업체들과의 경쟁으로 인해 기존 매장 폐쇄와 매출감소 등의 상황에 직면하여, 직영보다는 가맹점(프랜차이즈) 형태의 경영전략을 취하고 있다. 실제로 부산 지역의 경우 맥도널드와 피자헛 모두 별도 프랜차이즈업체에서 매장 관리 운영을 담당하고 있다.

일반적으로 패스트푸드점 조직과 운영을 보면, 본사 직영과 가맹점(체인)으로 구분된다. 사실 대부분의 다국적(혹은 초국적) 기업들의 경우 초기엔 해당 나라의 특정 기업(라이선스 계약)을 선정하여 시장 진출을 고려하고, 이후 점진적으로 해당 나라에서의 시장 점유율을 높이는 전략을 모색한다. 하지만 자사 브랜드가 일정한 규모의 시장 점유율이 형성되었다고 판단되면 그 나라에 자회사 형태(***코리아)로 진출하는 것이 일반적이며, 꽤 많은 기업들이 유한회사의 성격을 취한다.

[그림1]에서도 알 수 있듯이, 맥도널드와 같은 외국의 유명한 패스트푸드 브랜드들은 매장 운영을 직영과 가맹점(프랜차이즈) 형태의 취한다. 이와 같은 이원화된 경영전략은 가맹점의 노동조건에 부정적인 영향을 초래한다. 가맹점(프랜차이즈)은 국내 본사(지원센터)에서 관리하지 않는 독립사업체이기 때문에, 임금, 인사 및 채용, 노동조건 등 모든 사항이 직영 매장과는 별개로 운영된다. 그렇다면 우리나라 맥도널드와 피자헛에서 일하는 노동자(스태프)들의 현실을 어떨까? 다음 절에서 살펴보도록 하겠다.



3. 패스트푸드점 스태프 노동과정

1) 주요 일과 및 업무


맥 도널드와 피자헛의 경우 거의 1년 365일 영업을 한다. 맥도널드의 경우 2006년부터 국내에서 24시간 매장, 2007년 맥딜리버리(McDelivery), 2009년 맥 까페(McCafe) 등으로 영업형태를 다양화하고 있기 때문에 영업시간(오픈시간 07시, 마감 01시)이 피자헛(오픈 10:30, 마감 21시)에 비해 길다. 맥도널드(3교대제-크루)와 피자헛(2교대제-팀메이트) 모두 정규직을 제외한 비정규직 스태프들(아르바이트)을 교대제로 근무형태로 운영한다. 패스트푸드 업체나 브랜드별로 차이는 있으나, 아르바이트의 경우 고객이 많은 주말 근무를 꼭 포함하도록 요구하는 곳들이 많다. 통상 패스트푸드점 단시간 아르바이트생들은 주 2∼3회 정도 근무하는데, 하루 3∼6시간 남짓 일하는 편이다. 물론 하루 8시간 풀타임으로 일하는 아르바이트생들도 꽤 된다.

맥도널드와 피자헛 아르바이트 스태프의 주요 업무는 해당 업체의 성격에 따라 다르지만, 대체로 홀, 주방, 카운터, 배달의 4가지 형태다. 먼저, 맥도널드 스태프 업무는 프로덕션(=그릴, 주방), 프런트 카운터, 딜리버리(배달) 3가지 형태이나, 드라이버점의 경우 드라이버스루 직무가 별도로 있다. 카운터의 경우 ‘카운터’와 ‘러너’ 업무로 세분화된다. 카운터는 고객에게 주문만 받는 직무이고, 러너는 주문받은 제품을 챙겨서 고객에게 제공하는 직무다. 더불어 ‘라비’라는 내부 직무가 있는데, 매장 청소와 쓰레기통 등을 비우는 단순 업무를 담당하는 일이다. 최근엔 장애인이나 노인 일자리 차원에서 맥도널드와 롯데리아 등에서 이 업무를 사회적 약자 계층 일자리로 제시하는 곳도 있다.

피자헛 스태프 업무는 주방, 홀, 배달 3가지 형태이나 맥도널드와 달리 주방 식자재 요리나 세척 등의 업무를 담당하는 주부 아르바이트(팀메이트)를 별도의 직무로 두고 있다. 주방의 주부 팀메이트의 경우 과거 풀타임 성격의 일자리가 많았다. 피자헛 주방의 경우 △앞주방, △파스타, △뒷주방의 3가지 포지션으로 업무가 세분화된다. ‘앞주방’은 주로 파지 토핑과 피스(자르기) 업무와 홀이나 배달자에 음식을 전달하는 업무를 담당하며, ‘파스타’는 애피타이저나 파스타를 만들고, 앞 주방을 지원하는 역할을 담당하며, ‘뒷주방’은 식자재 및 기자재 세척과 청소 등 담당한다.

맥도널드와 피자헛의 업무 차이는 주로 주방 업무가 얼마나 숙련을 요하는가에서 갈린다. 피자헛의 경우 상품과 메뉴가 상대적으로 다양하기에 신입 아르바이트의 경우에도 배워야 할 교육훈련 내용이 많다. 적어도 3개월에서 6개월 정도는 되어야 모든 업무(앞주방, 파스타, 뒷주방)를 익힐 수 있다. 피자헛에서 팀메이트에서 부매니저로의 승진 기간을 내부적으로 6개월 정도 두고 있는 이유도 그런 이유일 개연성이 높다. 맥도널드나 피자헛 모두 주방업무는 주로 남성들이 많고, 홀과 카운터는 여성이 많은 편이다. 채용 및 배치 과정에서의 직접적 연관성은 찾아보기 어려우나, 고객과의 대면접촉 부서에 여성 스태프를 주로 배치하는 것은 비슷하다.

한편 최근 ‘B 패스트푸드 업체’의 배달사고 이후, 피자업체의 과잉 신속배달 문제가 사회적 이슈가 되고 있다. 사실 그간 피자업체들은 과당 경쟁으로 “30분 배달 인증-보증제, 평가 항목(속도)”이 매장 영업전략의 하나로 유지되었다. 앞서 언급한 배달사고 이후 이른바 “30분 배달제”는 형식적으로 폐지되었으나, 소비자의 인식 부족과 기업의 미온적 대책으로 현장에서는 아직 사라지지 않고 있다. 이는 다음의 피자헛 아르바이트(팀메이트)의 이야기에서도 확인할 수 있다.

“요즘 30분 배달 사라졌잖아요. 지난번 (사고가) 방송에 나와가 지고… 없어진 지 얼마 안 됐으니까 봐야하지만……. 그런데 배달 늦게 가면 늦게 간다고 손님들이 뭐라 해요. 손님들은 “왜 늦었냐”라 하고. 일찍 가면 “피자 덜 잘렸다”고 뭐라 하고. 그러다 사고 많이 나고 그래서 그만뒀어요. …… 터널 지나갈 때나 옆에서 차가 지나갈 때가 가장 위험하죠. 사고도 많이 나고. 도로에서 꼬마들 튀어나올 때나, 유턴할 때, 좌회전할 때 사고가 나는 편이죠. 배달(라이더)은 다른 알바보다 시급이 더 많거든요. 한 건 할 때마다 배달 수당이 있어요. 비 오는 날엔 날씨 수당(한 건당 500~600원 정도)도 있어서……. 애들이 힘들어도 하죠. 롯데리아보다 여긴 100원 정도 더 받아요.”  (피자헛 팀메이트)





2) 지위감독과 통제

[그 림2]와 [그림3]에서 알 수 있듯이, 맥도널드와 피자헛 고용관계는 비정규 아르바이트(스태프)와 정규 관리직으로 구분된다. 각 업체별 매장 규모에 따라 내부 인력은 차이가 있으나, 대략 약 40∼50명의 스태프(아르바이트)과 5명 정도의 정규직 관리자로 구성된다. 통상 스태프는 아르바이트(파트타이머)로 매장의 주요 현장 업무를 담당하며, 매니저의 경우 인사, 품질, 재고, 매출, 손익 관리 등의 업무를 담당한다. 아르바이트 스태프가 매니저가 되기 위해서는 매장 관리자(매니저, 점장)의 추천과 인사절차를 밟아야 한다. 한편 아르바이트 스태프의 경우 초기 입사 시기 현장 교육(OJT)이외엔 별도의 업무-직무 교육이 없는 반면, 정규 관리직의 경우 면접과정에서도 현장실습면접을 보기도 하고 채용 이후에도 각 직급별 교육이 체계적으로 갖추어져 있다. 맥도널드와 피자헛 모두 자국 본사의 교육훈련체계와 프로그램을 현지에서도 대부분 적용하고 있으며, 교육과정 수료 여부에 따라 인사승진에 반영되는 편이다.

맥도널드 고용관계는 통상 ‘비정규직(크루-스위/트레이너 매니저)-정규직(어시스턴트 매니저와 점장)’으로 구분된다. 먼저 ‘크루’(Crew)는 맥도널드 매장의 실질적인 현장 업무를 담당하는 아르바이트를 말한다. 크루 업무는 크게 주방(프러덕션 = 그릴), 홀(카운터/러너/라비), 배달(딜리버리)로 구분된다. 한편 맥도널드는 주방에 주부사원 형식의 40∼50대 파트타임 여성을 고용한다. 또한 크루 3개 업무를 모두 경험하면 매니저의 추천을 통해 ‘트레이너-스윙 매니저’(Manager Trainee)는 정규 대학 졸업자 혹은 매장 크루 중 공개절차(추천과 시험)를 통한 승진사다리가 존재한다. 다음으로 ‘어시스턴트 매니저’(Assistant Manager)는 세컨드 매니저(2nd), 퍼스트 매니저(1st)로 구분되며, 세컨드 어시스턴트 매니저는 매니저에서 진급하거나 인턴십 또는 내부 시간급 매니저를 대상으로 한 정규직 채용절차를 통과한 직급이며, 퍼스트 매니저는 한 매장을 책임 관리자(점장)의 전 단계로, 매장 내 인사관리와 매출, 손익관리를 매장 운영과 관련된 임무를 본격적으로 배우고 책임지기 시작하는 직급이다. ‘점장’(Restaurant Manager)은 매장의 정점으로서 인사관리를 기본으로 매출과 손익, 지역 마케팅 등 한 매장을 책임지고 운영 관리하는 직급이다.



피 자헛 고용관계는 통상 비정규직(팀 메이트)-무기계약직–정규직(부매니저, 부점장, 점장)으로 구분된다. 먼저 ‘팀메이트’(Teammate)는 매장의 실질적인 현장 업무를 담당하는 아르바이트를 말한다. 팀메이트 업무는 크게 주방, 홀, 배달로 구분된다. 한편 피자헛은 주방(식음료조리, 식자재 준비, 식기-주방기자재 세척)에 주부사원 형식의 40∼50대 파트타임 여성을 고용하고, 풀타임 아르바이트 성격으로 일한 자(캡틴 팀메이트, 2∼3년 임시계약직)와 함께 최근 무기계약직으로 전환했다. ‘부매니저’(Assistant manager)는 내외적 노동시장을 활용하는데, 팀메이트로 6개월 이상 근무한 아르바이트생을 대상으로 선발하거나 외부 채용 등의 과정을 거치는데, 통상 매장 팀메이트와 거의 동일한 업무를 담당하지만 팀메이트를 관리 업무도 주어진다. 다음으로 ‘부점장’(ARGM)은 매장 영업 및 관리하고 점장 업무를 보조하는 시프트 매니저(Shift Manager) 성격인데, 매장 서비스와 팀원 조직관리 등의 업무도 주어진다. ‘점장’(RGM)은 매장의 정점으로서 인사관리를 기본으로 매출과 손익, 지역 마케팅 등 한 매장을 총괄 책임지고 운영 관리한다.



한 편 맥도널드와 피자헛의 인사채용 방식 또한 매우 흡사하다. 먼저, 채용과정의 경우 본사 홈페이지를 통해 중앙관리(서류 및 1,2차 면접)되며, 아르바이트 또한 본사 홈페이지를 통해 모집을 하지만 특별한 문제가 없으면 대체적으로 본인이 원하는 매장과 업무를 할 수 있는 편이다. 한편 맥도널드와 피자헛 모두 일정한 평가를 통한 승진제도를 운영하고 있다. 이를 유노조 사업장인 피자헛의 인사승진제도를 중심으로 살펴보면 아래와 같다.

피자헛의 인사승진제도는 2가지 유형으로 구분된다. 먼저 일반사원의 경우 주임(시험 + 인사고과(근평) + 근태 70% + 매출실적(BSC) 30%)과 계장(시험 60% + BSC 40%) 인사승진 시험이 구분된다. 여기에서 중요한 것은 일반 사원에서 주임으로 승진 시험의 자격기준이다. 일반 사원이 주임으로 승진하기 위해서는 승진 시험을 봐야 하며, 해당 자격자 중 40% 이내에 들어야 한다. 최초 입사 이후 1년 6개월이 되어야만 승진 자격이 가능하며, 만약 1차 시험에 합격하지 못했을 경우에는 6개월의 시간을 기다려야 한다. 비조합원(점장)들이 이러한 인사고과를 관리하고 있기 때문에 이는 사업장 내 주요한 통제 기제로 작용하고 있다. 피자헛은 “‘누구나 즐겁게 일할 수 있는 피자헛”(The preferred place to work)라는 기업문화를 표방하고 있는데, 대표적으로 “칭찬과 포상으로 함께 하는 문화”(How We Work Together)와 항상 고객을 최우선으로 하는 고객만족 프로그램(Customer Maniac)을 운영하고 있다. 이는 서비스직의 감정노동과 통제라는 기업경영전략의 대표적인 사례로 볼 수 있다.

한편 최근 몇 년 사이 언론에서, 주요 패스트푸드 매장에서 근로기준법을 우회적으로 회피하는 노동인권 침해 사례들이 확인되고 있다. 특히 패스트푸드점에서 자주 나타나고 있는 근로시간 임의변경 문제(일명: 꺾기)가 대표적인데 이는 본사의 암묵적 지시 속에 매장 관리자들이 매장 상황에 따라 유연하게 활용하고 있다. 더불어 패스트푸드 아르바이트생에 대한 식비지원과 휴게시간(식사시간) 확보 등 기본적인 노동인권 보호조치가 필요한 사례들도 제기되고 있다. 이는 아래의 맥도널드 아르바이트(크루)의 이야기에서 간접적으로 확인 할 수 있다.

“면접 볼 때 매니저님은 풀타임 주 6일 근무를 약속하셨고, 주휴수당까지 계산하면 140만 원 정도 받게 될 거라고 말씀했어요. 하지만 주휴수당을 줄이기 위해 스케줄을 짤 때 야간근무와 시급이 적은 주간근무를 섞는가 하면, 초과수당을 주지 않기 위해 주6일을 근무하면 법정기준 (1주일) 40시간을 넘는 다는 이유로 주5일 근무하게 했어요. 또 손님이 적을 때 고등학생이나 대학교 1학년들에게 '가위-바위-보'를 해서 진 사람은 퇴근(조기퇴근)하라는 둥 휴식가라는 둥(일명: 꺾기) 일을 못하게 하는 것도 자주 있습니다. 매니저님이, 너 오늘 집에 갈래? 그러면 가야하는 거죠. 심지어 집에서 출근하려고 나서는데 매장으로부터 오늘은 출근하지 말라는 전화를 가끔 받기도 해요. …… 저희는 식대가 따로 안 나오고 밥을 버거로만 주거든요. 그게 좀 매니저 분들이 먹으라고 할 때 먹는 거예요. 그런데 일 조금할 때랑 많이 할 때랑 버거가 달라요. 주말하고 평일하고도 다르고. 저희가 제일 좋은 버거는 ‘베이커토마토디럭스’랑 ‘상하이스파이스’인데, 주말에만 이걸 먹을 수 있어서 주말에 일 안하면 이것도 못 먹어요. 배고파도 2개 먹을 수는 없어요. 꼭 하나에요. 더 먹으려면 자기 돈으로 사 먹어야 돼요. 음료수는 먹고 싶은 만큼 먹을 수 있어요” (맥도널드 크루).

4. 맺음말

사실 패스트푸드산업이 지속적으로 성장하는 데는 고객의 요구라는 미명하에 추진된 초국적 자본의 이윤추구 전략이 전 세계적인 소비문화 형성과 부합했기 때문이다. 이런 패스트푸드의 구성은 음식의 산업화, 점포의 원형(原形)화, 업무의 매뉴얼(Manual)화가 기본적인 틀이다. 이러한 기본요소 속에서 패스트푸드의 신속함, 대량화, 가격의 저렴화, 지속적인 관리, 이미지 만들기와 대량광고 등에 의한 트랜드 형성이 공세적으로 진행되었다. 이와 같은 원리를 미국의 사회학자 리처(G.Ritzer, 2000)는 ‘맥도널드화’라고 표현했다.

리처는 맥도널드로 대표되는 패스트푸드점의 원리가 전 세계 많은 부분을 지배한다고 보았는데, 주로 효율성, 계산 및 예측 가능성, 자동화(통제)의 측면을 강조했다. 이는 전통적인 테일러주의 시스템의 작업장 변형인데, 이를 두고 일각에서는 ‘맥잡(Mc job)’이라고도 부른다. 맥도널드 같은 곳에서 하는 일은 자율성이나 창의성이라곤 찾아 볼 수 없이 그저 단순 반복적인 일을 하기 때문이다. 또한 맥잡은 신문배달이나 과일가게에서 일하는 것에 비해 교육학적으로도 도움이 되지 않기에 사라져야 할 일자리로도 제기되고 있다. 또한 맥잡은 젊은 청년들에게 그 나라의 최저임금수준만을 지급하고 있기에, 나쁜 일자리의 대명사가 되고 있다.

실제로 국내 외식산업에서도 국내외 대기업들이 규모의 경제 추구하면서 독과점과 프랜차이즈 사업 확장으로 기존 고용관계에서 벗어난 다양화된 고용관계가 형성되고 있다. 특히 맥도널드로 대표되는 패스트푸드점의 고용관계는 우리나라에서도 정규직 일자리를 창출이 아닌 비정규 파트타임 일자리 양성을 촉진하고 있다. 또한 일부 패스트푸드점의 기업 경영전략과 노동환경(배달, 주방 등)은 청년 아르바이트 건강과 인권을 침해할 정도로의 극단에 달리고 있다.

2011 년 3월 현재 서비스산업에 종사하는 청년 아르바이트의 주당 평균 근로시간은 18시간인데, 월 평균 총액임금은 51만원(시간당 평균 임금 4,738원) 수준에 불과하다. 청년 아르바이트 일자리 대부분은 근로계약서 서면체결이나 시간외 수당 적용과 같은 기본적인 사항조차 적용받지 못하고 있다. 그나마 대기업들이 운영하는 유명 패스트푸드점은 상황이 낫다. 하지만 일부 프랜차이즈 가맹점의 경우 ‘수습사원’이라는 명목으로 최저임금보다도 적게 주고 있거나 근로계약서 서면체결 등을 지키지 않는 곳들도 많다.

한 편 지난 상반기 국내 ‘B피자업체’의 아르바이트 배달사고가 사회적인 문제로 부각 되자, “30분 배달 인증-보증제”와 “평가 항목(속도) 삭제” 등 일부 개선이 이루어졌다. 이는 우선피자와 함께 배달업 빅3에 속한 치킨과 중화요리점까지 실태 파악이 포괄적으로 진행해야 한다. 나아가 배달 아르바이트와 관련하여 안전 장비 및 보호기구(헬멧, 무릎보호대, 바람막이, 야광조끼, 고글)를 모두 지급하는 곳이 거의 없어야 한다.

맥도널드와 같은 24시간 영업은 우리 사회에서 이루어지는 보편적인 노동의 패턴과는 다른 노동이다. 이는 인간이 타고난 생체리듬을 파괴하여, 보통의 인간이 통상 누려야 할 건강하게 살 권리가 제한되는 노동의 형태인 반사회적 노동(심야노동)을 확산시킨다. 결국 우리는 보다 건강한 사회를 위해 △우리 사회에서 이루어지는 보편적인 노동으로서, △인간이 타고난 생체리듬에 부합하는 노동으로서, △인간이 누려야 할 권리가 보장되는 노동을 위해서라도 맥도널드와 같은 패스트푸드 스태프의 삶의 질과 인권을 위해서라도 ‘24시간 영업’ 만큼은 막아야 한다.

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