'on the front line' 발제문 <서비스노동>

On The Front Line

                                                                     Frenkel et. al(1999)

 

제1장 서론

 

- 산업화 시대는 대량생산을 위한 과학적 관리를 수행할 조직(관료제)이 필요했던 반면, 정보화시대는 새로운 작업조직이 형성되고 있으며, 관리제를 대체함. => 그런데 과연 모든 노동자가 동등하게 영향받을까?

- 이 글은 노동조직의 새로운 모델을 찾는 것임. 여기서는 새로운 서비스 노동에 적절하지 않은 ‘생산 노동’ 방식이 아닌 고객지향적인 프론트라인 서비스 노동자에게 적합한 새로운 프레임에 주목함.

- 연구초점: 노동의 복잡성에 따라 다양한 노동조직이 발생, 노동조직의 국가간 비교

 

Trends and Forces Shaping Work Organization

- 경쟁 격화, 고객지향적 생산, 기술 변화가 고용 구조를 변화시킴. 이 환경에서 기업의 경제적 성과를 위한 노력이 노동의 힘을 약화시키고 있음. 이에따라 새로운 노동조직에 대한 낙관론과 비관론이 퍼져있음.

 

Trend toward Service and Front-line Work

- 노동절약적 기술, 서비스에 대한 수요 증가, 저숙련 산업의 해외이전으로 ‘서비스노동’의 증가. 미국(9->73%), 호주(13->71%), 일본(50->60%)로 74~94년 사이에 증가. 특히 금융 및 사업서비스 영역이 큰 비중임.(표1.1, p5)

- 그런데 탈산업주의 현상으로 지식노동이 증가하나, 전체 노동력에서 이론적 지식을 요구하는 일자리는 많지 않음(15% 미만). => 즉 새로운 현상에 대한 과장적 해석일수도/분석범위의 확장이 필요.

- 프로트 라인 노동자의 증가는 경쟁 격화로 소비자의 힘이 강화되면서 고객지향적인 시장에서 고객만족도를 높이기 위한 역할임.

- 정보통신의 발달은 새로운 일자리를 만들어 내고, 의사결정의 분권화와 통제의 집중화를 만들고, 동료와의 협력 작업을 증가시키는 등 새로운 노동조직 형성. IT는 새로운 생산과 산업을 촉진하여 프론트라인 노동자를 늘림.

 

Significance of Front-Line Work

- 특징: (1) 사람지향적임(people-oriented). 고객과의 상호작용/“감정노동”,

           (2) 판에 박힌 노동이 아님, 고객의 요구에 따라 노동함(상호작용/재량권),

          (3) 내외 조직 환경 변화에 민감함/예기치 못한 변동으로부터 노동자 보호여지 축소,

          (4) 미래 혁신의 첨병임. 즉 정보취합 등을 통해 기업조직과 공공의 접촉면에서 전략적으로 중요함.

 

- 세 가지점이 프론트라인 노동의 중요성이 날로 중요해짐을 보여줌. 첫째, 콜센타(전화) 서비스 노동의 팽창임. 둘째, 비용경쟁에서 ‘서비스경쟁’과 ‘질의 경쟁’이 더욱 중요해지는 추세, 셋째 새로운 일자리 창출이 대부분 프로트라인과 프로트라인 지원 부문에서 형성됨(그림1.1 p8).

 

Implications of Changes for Work Organization

- 기업 이익은 노동자와 관련이 있음에도 불구, 노동자들은 취약한 지위에 놓여 있음

- 시장 경쟁 심화, 국제투자자의 압박으로 사업주는 유연화와 노동자의 더 많은 노력 요구

- 유연화 증가 =>파트타임, self-employed(특수고용) 노동자의 큰 증가

- 반면, 표2.2에서 보듯이 미국 파티타임 노동자의 1/3이 비자발적, 즉 파트타임 노동을 원하며, 일본 파트타임 노동자의 85%가 아이가 있는 기혼 여성임. 세 나라 모두 파트타임은 여성 노동이 큰 비중 차지.

- 기업 구조와 노동과정의 변동 => 고용수준 하락, 노동강도 강화 => 노동시간 증가(미국/호주), 업무 스트레스 강화

- 고용불안정, 조직 결속력 약화 => (노동자) 지식과 기술 강화 경향성. 평가와 승진에서 개인의 성과가 강조죔.

- 노동절약적 기술, 인플레, 구조조정 식의 정부정책 => 실업 증가, 소득 불평등 확대

- 노조 약화 => 조직률 하락. 따라서, 노동조직의 변화가 노동자의 뜻과는 상관없이 이루이질 가능성이 증가됨

 

Emerging Forms of Work Organization

- 고성과, 경쟁의 증가 압력은 프론트 라인 노동자 사이에 새로운 노동조직의 출현과 관련됨.

- 이 조직에 대한 시각은 낙관론(기술과 창조직 지식의 활용), 비관론(전통적 구조적 불평등의 강화)로 대별됨. (표, 1.4 참조. p14 -> regimented vs empowered)

 

Approaches to the Transformation of Work and Organization

- 각 이론의 장점을 취하되, 한계는 피하면서 이론적 틀을 만들것 임

 

(1) 맑시즘과 조절(regulation) 이론

- 맑시즘은 노동과정이론과 조절이론을 발전시킴.

- 노동과정이론(friedman, edwards, burawoy)은 고용관계와 통제에 관한 이론을 발전시킴

- 뷰로웨이는 경영자가 노조나 노동자의 관행을 공격하는 ‘강성’ 전략을 구사하거나, 유연화나 생산성과 질을 높이기 위해서 노동자의 동의를 조직하는 ‘연성’ 전략을 구사함. => (비판) 두 전략은 상호배타적이지 않으며, 극소전자기술에 의한 생산에서의 상호의존성이 ‘새로운 통제’를 만들어 내고 있음을 보지 못함(Knight and Sturdy).

- 맑시즘의 시각은 프론트 라인 노동의 증가와 지식노동의 중요성이 ‘지배의 성격’을 바꾸는 것을 인식하지 못함. 논쟁점은 자본의 주기적 축적 위기가 혁명을 야기하지 못한다는 점이 아니라 이것이 포디즘을 종식시키고 새로운 생산체제로 대체시킨다는 것임.

- 새로운 체제가 추구하는 전략은 모든 노동자에게 적용되는 것은 아니며, 서로 다른 노동시장 영역에서 서로 다른 전략이 사용.

- 조절이론의 브와이에는 ‘이중 전환’을 얘기(전통적 서비스 vs 새로운 서비스-법/소프트웨어디자인). 후자에서 새로운 조직 원리가 출현 중임.

- 맑시즘의 장점인 체제적 접근은 서비스 부문에서 적용되기 어려움. 서비스부분의 ‘복잡성’ 때문임.

 

(2) 미시사회학

- 미시사회학은 노동이 인식되고 학습되고 수행되고, 평가되고 경험되는 측면 주목.

- 경영자들은 서비스 노동이 효율적이고 고객의 요구에 맞게 수행되도록 전략 사용, 경영자자는 노동의 복잡성 정도에 따라 다른 전략을 사용

- 고객에 대한 서비스를 요구하는 기업문화/관리전략을 사용하는 통제방식이 미시사회학의 관심

- 시카고학파: 맥락적 지식과 이론을 결합하도록 요구받는 직업범주와 관련된 기술노동에 초점. 노동자의 학습과 효율성은 노동과정에서(learn by doing)에서 이루어짐. 성공적 학습=> 실천공동체에서.

- 민속지에 기반한 미시사회학 연구는 상호작용 등을 밝히는 장점이 있으나 타당성과 대표성 복잡한 인과관계 해석에 문제점 노출. 동시에 산업, 국가, 조직 등의 속성과 사회적 힘 고려못함.

 

(3) 조직적 관점: 경영, 사회학, 노사관계론

- 카스텔은 정보와 의사결정이 ‘네트워크’를 통하여 이루어지는 네트워크 방식을 정보화경제에서 출현하는 ‘전형적 조직’으로 간주. 네트워크가 관료조직보다 효율적이고 변화 대응력이 높다.

- (비판) 네트워크는 경영통제와 공동결정의 혼합에 불과. 변화되고 있는 조직은 전통적 조직(수직적 위계)을 납작하게 만든 것. 이것이 네트워크 조직으로 발전할지는 미지수.

- 노사관계론은 조직보다 노동체제(생산과인적자원, 노동조직, 경영-노조관계)를 중심으로 작업장에 주목.

- 다양한 노동체제가 출현중임. 다국적 기업의 역할(best practice의 전파)로 노동체제의 국가별 특수성 약화됨.

- 다만, 모든 산업이 그런 것은 아님. ‘결별’이 아닌 기존 것의 ‘수정’

- 새로운 노동조직은 고숙련, 높은 자율성, 품질중심의 경재, 노동자 중심의 가치에 대한 지원과 훈련을 포함

 

- Effect of changes in work organization: 고숙련과 높은 자율성은 직무만족의 증대로 이어지나, 고용안정과 승진 등의 요인에 효과가 나타나지 않음. 노동강도 만큼 임금이 따라가지 못하고, 소득불평등이 불만요인으로 작용.

- 노사관계론은 노동 변화의 방향성을 보여주나 ‘생산 노동’에 집중하고 있다는 한계.

- 조절이론과 경영학자들은 ‘권한강화’나 ‘네트워크’의 수렴화를 주장하는 반면, 사회학자나 노사관계론자들은 노동조직의 변화보다 ‘조직화(regimented)’나 관료형태의 다양화란 견해.

 

Theoretical Framwork and Ideal Types of Work Organization

- 분석의 중심은 ‘프론트 라인’ 노동임. 이 ‘노동관계(Work Relation)’를 분석하기 위해서 두 가지 개념 활용: 노동의 매개(만들어지는 것이 무엇인가-물질, 상징 등), 노동의 행위(뭘 활용하나 - 지식, 숙련, 창조성).

- 이때 노동관계는 ‘수직적/수평적’ 관계를 다시 세분화 할 수 있음.(아래 그림 참조)

 

- 수직적 관계는 다시 ‘고용관계’와 ‘통제관계’로 구분. 고용관계는 임금 등의 ‘고용조건’을 말하며 법률, 고객, 경제적 환경에 따라 다양. ‘통제관계’는 관리자가 노동자에게 위계적인 권력을 행사하는 다양한 수단 지칭.

- 수평적 관계는 노동자와 동료의 관계와 노동자와 고객의 관계로 세분화됨. 다시 동료노동자와의 관계는 ‘함께 일하는’ 노동자(immediate)와 조직 내 다른 부문에서 일하는 노동자와의 관계(adjacent)로 나눔. 전자는 경쟁부터 협력적 팀워크까지 다양하며, 후자는 상황에 따라 다름. => 경영설계와 공식적 노동분리의 강도에 의존적임.

- 고객과의 관계는 다시 개별 고객의 요구사항을 만족시키는 경우와 조직의 긍정적 이미지를 만들어 내려는 경우로 나누어지며 둘은 경영의 통제의 측면에서 반비례 경향임.

 

Structure of the Empirical Research

- 노동의 불확실성은 노동조직의 속성에 영향을 줌. 따라서 불확실성은 노동의 복잡성과 연결되므로 여기서는 복잡성의 정도에 따라 노동조직을 ‘3개의 이상형 모델’로 구분함.

- 관료적 / 기업가적 / 지식-집약적 모델(표 1.5 참조. p30).

- 불완전한 환경과 혁신의 요구는 선진 사회의 중심적 특징이며, 관료적 조직은 이 비용을 감당해 낼 수 없음. 따라서 이러한 압력이 새로운 조직구조의 성장을 촉진시킴.

 

제 3 장 Work Relation

 

- 이 장에서는 프론트 라인 노동자들의 고용관계를 ‘노동행위의 구성요소’에 따라서 나누어보는 것임. 두 가지 이상형 노동자(routine worker/professional worker)사이에서 ‘서비스/판매, 지식 노동자’들이 노동행위의 구성요소의 속성에 따라 어디에 속하는지 보고자 함. 또한 이를 경험적 데이터와 매칭하여(판별분석) 필자들의 이론적 프레임이 맞아떨어지는 지 보고자함.

- 다른 한편, 이러한 프로튼 라인의 노동이 ‘노동의 가치’, ‘기술에 대한 태도’, ‘직무 만족’ ‘직무스트레스’라는 측면에서 각각의 노동자들이 어떻게 반응하는지 보고자 함.

- 노동 행위의 구성요소(기술, 창조성, 기술)

(1) 기술: 복잡성의 정도에 따라 다시 ‘맥락적 기술(노하우)’과 ‘이론적 기술’로 세분화.

(2) 창조성: 알고리즘적(명확성, 과업에 직접적 적용) VS 발견적(개방성, 고안해야 하는) => 문제해결 과정으로 규정됨.

(3) 숙련: 노동의 불확실성과 정비례의 관계. 다시, 행위중심적(계산력), 분석적(체계적 사고), 사회적 숙련으로 세분화. +자기경영적기술(과업 통제력)과 사적적응기술(새로운 방식으로 과업 수행력)도 추가함.

 

[그림] 세가지 유형의 워크플로우와 이상형적 노동자

 

- 서비스, 판매, 지식 노동자의 현실적 유형을 보면 다음과 같으며, 이들의 노동행위 요소에 대한 정도를 살펴보면 다음과 같음.

 

(1) 서비스노동자-Customer Service Representatives

: 오픈된 사무실에서 헤드셋을 끼고, 파티션의 쳐진 책상에서 전화/컴퓨터를 갖고 일함.

 

(2) 주택융자상담(대출상담) - 전형적 판매노동자

: 전형적인 ‘텔레노동자’

 

(3) IT 시스템 개발자

 

(4) 금융시장딜러

 

- (3), (4)는 기술노동자로써 종합하면, 이론적 지식보다 높은 수준의 맥락적 지식을 더 많이 사용함. 이 점은 창조성과 숙련의 높음과 더불어 나머지 두 노동의 유형과 구분되는 중요한 특징임.

 

Differences in work compliexity among Front-Line Workers

- 판별분석을 통해서 예측치와 관측치를 알아봄(표3.1참조, p81). 서비스와 지식 노동의 경우 예측치와 높게 맞아 떨어지나 판매직은 그렇지 않음(여기서 ‘높다’는 의미는 2/3가 예측치와 맞아떨이질 경우임).

- 판매직의 차이는 다음과 같은 효과 때문에 발생함. (1) 집단 내 이질성 효과-판매직이라도 자신이 맡은 업무에서 차이가 큼. (2) 역할기대(role-taking effect)-좀더 도전적인 일을 해보도록 하는 관례. (3) 새로운 역할에 부응하지 못하는 사람들, (4) 풋내기 효과 등

 

Work Complexity and Work Experience

- 여기서는 노동의 복잡성에 따른 변이의 효과를 서비스, 판매, 기술노동자에게 찾아보는 것임. 위에서 제기한 노동의 가치, 기술에 대한 태도, 직무만족, 직무스트레스에 따라 나누어 봄.

 

가설등

Ia: 서비스/판매/지식 노동자의 노동가치는 외적 보다는 내재적 가치에 초점을 둔다는 면에서 비슷할 것이다.

Ib: 지식노동자(내재적 보상을 유도할 기회가 더 많은)가 서비스 노동자보다 더 자신의 노동의 내재적 요소에 가치를 부여할 것임. 판매노동자는 중간.

2: 기술은 지식노동자에게 효과적이고 더 활용가능함. 기술만족도가 다른 노동자보다 높을 것임. 다른 두 노동자 사이에 만족도는 곤혹스럽게 하거나 결정적인 게 아니라 유의미하게 차이가 나지 않을 것임.

3a: 지식노동자와 판매노동자들은 서비스 노동자에 비해서 그들의 노동에 대해서 더 만족할 것(노동으로부터의 내면적 만족의 기회가 많으면 노동자의 만족도가 높음)

3b: 서비스 노동자들은 지식/판매 노동자에 비해서 의미있는 낮은 만족도를 보이지 않을 것(노동에 대한 가치는 노동자의 기대치에 영향을 받는데 서비스 노동자들은 경험기대치가 낮기 때문에 직업에 대한 기대치가 상대적으로 낮음)

4a: 지식노동자와 판매노동자는 서비스노동자보다 스트레스를 더 많이 경험알 것(지식과 기술, 창의성을 사용할 기회가 많으면 스트레스가 많음).

 

- 실증분석 결과

노동가치: 모든 유형에서 내면적 가치와 사회적 가치보다 외형적 가치를 우선(가설 1a 기각). 조직과 기술의 변화로 불확실성이 높아지면 노동자들은 외형에 관심을 가짐. 지식노동자가 내면적 가치를 중요시함(가설 1b 지지). 판매노동자는 개인주의 경향/고객과의 관계 중요시.

- 기술에 대한 태도와 만족도: 기술노동자는 다른 노동자에 비해 기술을 유효하고 능력을 높이는 것으로 인식(가설 2 지지). 판매노동자는 기술/서비스노동자에 비해 기술 사용 소극적임(신뢰형성 방해/고객과 이야기 진행 방해-관리노동증가). 서비스 노동자들은 새 컴퓨터 도입으로 인한 복잡성, 고객지원업무의 제한된 내용만 제공, 느려터진 작동 등으로 좌절(곤혹)제기.

: 기술이 가지는 효과성과 능력제고의 관계: 서비스 노동자에게서 두 가지의 관련성이 높지만 지식노동자들은 단지 효과적인 도구로 봄. 노동자들은 기술을 업무에 효과적 도구로 인식.

- 노동에 대한 만족도: 지식노동자와 판매노동자는 도전과 다양한 학습기회를 가지고 있기 때문에 서비스 노동자에 비해 노동에 대한 만족도 높음(가설 3a 지지).

- 스트레스: 지식노동자와 판매노동자의 스트레스가 더 크다는 가설 지지됨.

- 서비스, 판매, 지식 노동의 노동가치에서 차이점보다 동질성이 더 많음

- 본 연구는 탈물질주의 가치론과는 달리 외형적 가치가 중요하게 나타남.

- 한편, 지식노동자는 서비스/판매 노동자와 다름. 지식노동자는 노동의 내면적 가치 중요시, 기술에 대해서도 긍정적.

- 본 연구결과는 지식노동과 판매노동이 서비스 노동보다 높은 만족을 나타내고 이들 노동자들이 책임감과 장시간의 노동으로 스트레스가 더 많은도 나타나는 등 ‘jog design theory'를 일관되게 지지.

- 결국 노동행위의 차이(다양성)이 노동경험에 근본적 영향을 줌.

 

conclusion

- 노동과정의 다양성을 고려해야 함.

- 서비스노동: 통제된 노동과 지식노동을 대비하는 논의에서 서비스노동은 판에 박힌, 만족수준이 낮고, 기술에 대한 통제가 약한 노동이라고 생각하나 서비스 노동도 기술을 창의적으로 사용할 기회가 있음.

- 이상형에 정확히 맞다고 할 수 없으나, 서비스 노동은 전문직 노동에 비해서 routine worker에 가까운 것도 사실임.

- 지식노동과 판매노동: 지식노동과 판매노동은 자율성이 있고 맥락적/이론적 지식을 사용하고 사회적/분석적 기술을 사용하는 권한강화된 노동이라 하더라도 그들은 많은 스트레스와 여러 가지 규제를 받음. 지식노동은 노동을 성취감으로 느끼지는 않지만, 전문노동에 가까움.

- 노동복잡성은 노동관계는 물론이고 노동조직의 다른 측면에도 영향을 미침. 예를 들어 서비스 노동은 관료적인 조직에, 지식노동은 직업별 조직에 적합하고 보상이나 통제방식에도 영향을 미침.

- 노동유형은 동료노동자나 고객과의 관계에도 영향을 미침. 서비스나 판매노동은 동료노동자와 협력이 제한적이나 전문직은 협력이 필요하며 고객과의 관계에서도 각 노동유형에 따라 다르게 나타남. 

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